Témoignage de Certimail devant le comité parlementaire sur la révision de la Loi C28

Texte de l’allocution prononcée par Philippe Le Roux, président de Certimail lors de son témoignage devant le Comité permanent de l’industrie, des sciences et de la technologie de la Chambre des communes dans le cadre de la révision de la Loi Canadienne anti-pourriel.

Introduction

Je veux remercier les membres du Comité de m’avoir invité à témoigner aujourd’hui. Bien que peu couvert par les médias, le travail de votre comité est très important pour l’économie canadienne ainsi que pour sa population.

J’ai bien entendu suivi les travaux de votre Comité avec un très grand intérêt et j’en ai en publié un compte rendu régulier sur notre blogue. Peu habitué des activités de lobbying, je vous avoue que j’ai été particulièrement surpris par le nombre d’approximations, d’exagérations et de faits alternatifs qui vous ont été servis comme des vérités scientifiques. Je reviendrai sur ces déclarations un peu plus tard.

Pionnier de l’Internet au Québec, j’ai fondé en 1994 la première agence de marketing numérique à travers laquelle j’ai, durant près de 20 ans, aidé de nombreuses organisations comme VIA Rail, RDS et Club Med USA à utiliser le web pour transformer leur stratégies de marketing, de ventes et parfois même leur modèle d’affaires.

J’ai toujours considéré le courriel comme le cœur de toute stratégie de marketing numérique et j’ai commencé à mettre en œuvre des stratégies de marketing courriel pour nos clients dès 1996. En 2013, j’ai quitté l’agence pour fonder Certimail dont la mission est d’aider les PME Canadiennes à renforcer l’efficacité de leur marketing courriel en se conformant à la LCAP. Nous sommes en fait la seule compagnie dédiée à la conformité à la LCAP.

Loin de tout dogmatisme, les constats et recommandation que je vous livre aujourd’hui reposent sur 20 années d’expérience en marketing courriel ainsi que 4 années dédiées à analyser la LCAP et ses 13 documents réglementaires pour aider des dizaines de PME de toutes tailles à implanter leur programme de conformité basés sur les exigences du CRTC.

Le coût de la conformité

Avant de rentrer dans l’analyse de la LCAP et de son application, je voudrais répondre à une question simple que vous avez posée à chacune de vos sessions sans jamais obtenir de réponse, à savoir ce qu’il en coûte à une entreprise pour se conformer à la LCAP.

La réponse est simple, nos forfaits de conformité certifiés coûtent 699$ pour une entreprise individuelle, 1 249$ pour une petite entreprise de moins de 10 employés et entre 3 000 et 15 000$ pour les entreprises de 11 à 300 employés. Si mes collègues de Newport Thomson, de Deloitte ou de KPMG qui offrent des services similaires aux plus grandes entreprises avaient été invités ils vous diraient que leur tarifs tournent entre 25 000 et 100 000$.

Il est surprenant que ni le CRTC ni les associations industrielles n’aient pu vous fournir cette information indispensable et facilement accessible.

Ceci étant dit, mon intervention portera sur trois points :

• L’importance et l’efficacité de la LCAP
• L’inadéquation de l’approche du CRTC
• Quelques recommandations pour renforcer l’efficacité de la LCAP en réduisant ses impacts négatifs.

Pertinence et efficacité de la LCAP

C’est autant à tire d’expert du marketing que de consommateur socialement motivé que je veux vous démontrer que non seulement la LCAP est nécessaire mais qu’elle est souhaitable.

Contrairement à ce qu’ont affirmé de nombreux lobbyistes qui sont venus témoigner devant vous, la LCAP n’est pas une loi sur la cybersécurité ou sur les risques informatiques, mais une loi qui vise à développer la confiance des consommateurs dans les affaires électroniques.

En fait, comme cela avait été suggéré dans le rapport du Groupe de travail sur le pourriel, la LCAP et ses règlements ressemblent plus à un code de la route des communications électroniques qu’à une loi sur les menaces informatiques.

Quand j’ai traversé le pont Champlain ce matin pour assister à cette session, j’ai pu constater que la réglementation complexe et sévère mise en place il y a un siècle pour encadrer les rares automobilistes de l’époque n’a pas vraiment affecté le développement de ce mode de transport.

Et ce code de la route qu’est la LCAP, les canadiens y tiennent. Ils l’ont démontré en déposant plus d’1 million de plaintes en trois ans sans avoir vu une seule publicité les incitant à le faire. Et ces votes de support à la LCAP continuent d’entrer par milliers chaque jour.

D’ailleurs ce volume de plainte suffit à contredire l’affirmation que la Chambre de Commerce du Canada vous a faite. La réception de messages électroniques non sollicité est encore un problème majeur pour la grande majorité de la population canadienne. Les technologies anti-pourriel sont de plus en plus efficaces mais elles n’ont pas réglé le problème et commencent d’ailleurs à montrer leurs limites. Demandez à Axon, le fabricant des « tasers »  dont l’action a baissé de 6% à cause de courriels bloqués par leur logiciel anti-pourriel.

L’importance et l’efficacité de la LCAP

Vous savez qu’à son premier anniversaire, la LCAP avait déjà permis de réduire de 37% le volume de pourriel reçu dans les messageries des canadiens. Cela démontre l’efficacité de la LCAP pour les consommateurs.

Mais elle est également efficace pour les entreprises, en tout cas pour celles qui veulent faire du marketing courriel efficace et non pas utiliser le courriel pour faire du marketing traditionnel comme à l’époque de Mad Men.

En effet, depuis que la LCAP est entrée en vigueur, le Canada est sorti du peloton pour devenir l’un des deux pays où le marketing courriel est de loin le plus efficace. Le deuxième pays, c’est l’Australie, le seul pays qui applique une législation aussi large et sévère que la LCAP.

Par exemple le taux de placement, c’est à dire la proportion des courriels envoyés qui sont visibles par leurs destinataires dans leur messagerie est de l’ordre de 80% dans la plupart des pays. Au Canada le taux est passé de 79% en 2014 à 90% aujourd’hui. Le seul autre pays dans le monde qui atteint un score similaire, c’est encore l’Australie.

De la même façon, le taux de lecture, c’est-à-dire la proportion des courriels marketing ouverts par les destinataires, est en moyenne de 22% dans le monde avec des variations allant de 12% sur le continent africain à 24% au Royaume-Uni en passant par 21% aux États-Unis. Seuls deux pays se distinguent : l’Australie avec un taux de 33% et le Canadanavec 32%. Pourtant le taux de lecture au Canada n’était que de 26,2% en 2014 avant que la LCAP n’entre en vigueur.

J’ai entendu plusieurs témoins dire que la LCAP affectait la compétitivité des entreprises canadiennes. Pourtant c’est faux. la LCAP est un excellent incitatif à adopter les meilleures pratiques du domaine et donc à obtenir de meilleurs résultats. Cela fait près de 15 ans que l’Australia Spam Act est en vigueur et leur économie ne semble pas en souffrir particulièrement.

Réduire la portée de la LCAP reviendrait à encourager les entreprises canadiennes à maintenir une approche marketing souvent dépassée plutôt qu’à capitaliser sur l’innovation pour être plus compétitives.

D’autant plus que l’AECG entre en vigueur au moment où l’Europe met en application le RGPD, sa nouvelle législation sur la protection des données qui semble calquée sur la LCAP pour ce qui a trait aux communications électroniques. En incitant les entreprises canadiennes à se conformer à la LCAP on leur donne une longueur d’avance sur le marché européen.

L’inadéquation de l’approche du CRTC

Ce qui m’amène au deuxième point sur lequel je veux vous sensibiliser, l’inadéquate approche du CRTC. Je pourrais passer des heures à vous lister les raisons pour lesquelles le CRTC est en train d’échouer dans l’application de la LCAP mais nous n’en avons pas le temps alors je me contenterai de vous signaler les principaux griefs.

Une très mauvaise sensibilisation des entreprises

Le premier a trait aux communications, une lacune que dénoncent les ¾ des entreprises canadiennes selon différents sondages faits sur la LCAP.

• Mis à part une petite campagne de publicité sur le web et quelques présentations au nombre de places très limités en 2014, le CRTC n’a rien fait pour sensibiliser les entreprises sur les nombreuses règles de la LCAP. Il y a quelques semaines, monsieur Harroun se vantait devant vous d’avoir sensibilisé 1 200 entreprises lors de ses différentes présentations à Toronto au printemps dernier. Il faudrait lui rappeler que le Canada est un peu plus grand et qu’à ce rythme-là, il lui faudra un siècle pour sensibiliser le million d’entreprises canadiennes qui n’est toujours pas sensibilisé aux exigences de conformité à la LCAP.
• Le Journal de l’assurance a invité en mai dernier le CRTC à envoyer un conférencier à Montréal ce mois-ci pour sensibiliser 400 entreprises du secteur lors d’un colloque d’une journée sur le sujet. Le CRTC a décliné l’invitation au mois de septembre et le colloque a dû être annulé et les compagnies continuent d’ignorer les règles de la LCAP et l’importance de mettre en place un programme de conformité.
• En mai 2014, le CRTC a publié un bulletin définissant les critères qu’un programme de conformité doit respecter pour que l’entreprise puisse invoquer la défense de bonne diligence prévue à l’article 33(1) de la loi. Le problème, c’est que ce bulletin est caché au fin fonds du site du CRTC et n’est connu que par quelques spécialistes. Il n’y est fait aucune référence ni dans le site prévu à cette fin « combattrelepourriel.ca » ni dans les FAQ pour entreprises sur la LCAP. Pourtant le CRTC affirme dans chacune de ses conférences privées que son objectif principal est d’inciter les entreprises à mettre en place de tels programme.

C’est loupé ! Cette année trois sondages ont permis d’estimer que moins de 15% des entreprises canadiennes ont un programme de conformité !

Le site web dédié à informer les consommateurs et les entreprises sur tout ce qui touche à la LCAP est non seulement mal fait et incomplet mais il n’est même pas mis à jour. Le dernier avis publié date de plus d’un an !

Opacité et incohérence dans l’application

La deuxième faille importante du CRTC a trait à l’interprétation de la LCAP et de ses règlements. En trois ans, l’équipe d’enquêtes et conformité du CRTC a publié à peine trois documents d’interprétation alors que le flou persiste sur des dizaines d’enjeux qui touchent la plupart des entreprises. Et n’essayez pas de les appeler pour obtenir des conseils, ils vont vous renvoyer à un agent de leur centre d’appel qui vous invitera à faire votre propre interprétation et d’espérer que le CRTC aura la même s’il enquête sur vous.

Depuis que j’ai fondé Certimail il y a maintenant 4 ans, je cherche à établir le contact avec l’équipe d’enquête et conformité du CRTC, j’ai envoyé des invitations par LinkedIn, j’ai envoyé des courriels, j’ai téléphoné et laissé des messages à l’adjointe de monsieur Harroun. Je n’ai jamais eu de nouvelles jusqu’à ce que mon nom soit confirmé comme témoin invité par le comité cette semaine. Et ce même si monsieur Harroun et son équipe invitent constamment les entreprises à communiquer avec eux pour avoir des conseils sur leur conformité.

Et ce n’est pas le seul double discours du CRTC sur la LCAP. C’est la même chose pour les enquêtes et les amendes. Alors que le discours public martèle que le CRTC ne veut pas chercher des poux aux entreprises qui agissent de bonne foi et se concentre sur les délinquants qui sont le plus nuisibles, force est de constater que dans les conférences privées, le discours est totalement différent et que la moitié des amendes rendues publiques ont visé des entreprises de bonne foi comme Rogers, Porter ou même Kellog’s Canada.

Comment expliquer que le CRTC vient de réduire à 200 000$ l’amende d’1,1M$ infligée à Compu-Finder en 2015, soit un montant identique à celui payé par Rogers qui a fait des erreurs mineures à côté des violations de Compu-Finder et de l’ampleur de ses campagnes courriel ?

Rappelons que Compu-Finder est une entreprise dénoncée dans les médias depuis des années pour ses pratiques de courriel abusives, qui a collecté illégalement plus de 400 000 adresses courriel d’entreprises canadiennes, qui a généré à elle seule le quart des plaintes reçues par le CRTC à l’époque et qui a refusé de collaborer durant l’enquête.

Une roulette russe pour les entreprises

La troisième faiblesse du CRTC, c’est le volume des enquêtes. Monsieur Harroun a dévoilé devant vous que le CRTC avait ouvert 500 dossiers (sur 1,1M de plaintes !) et complété 30 enquêtes dont à peine huit ont été rendues publiques en trois ans. Comment espérer que les entreprises se sentent concernées par la LCAP à ce rythme là ? En fait les entreprises ont l’impression qu’elles ont plus de chance de gagner le gros lot à la loterie que d’être enquêtées sur leurs envois de courriels.

Je pourrais continuer des heures à vous présenter des aberrations de ce type qui nuisent à l’atteinte des objectifs fixés par la LCAP mais je n’en ai pas le temps et répondrais donc à vos questions et vous ferai parvenir prochainement nos différentes recommandations pour renforcer l’efficacité de la LCAP tout en simplifiant la conformité pour les entreprises.