Loi C28 : Mettre intelligemment votre liste à jour avant le 1er juillet 2017

Si vous n’avez pas passé les dernières semaines sur une île déserte, vous avez surement reçu comme moi une avalanche de courriels vous demandant de bien vouloir confirmer votre consentement à recevoir bulletins et infolettres de  toutes sortes. Et, comme tout le monde, vous avez mis à la poubelle 80% de ces courriels sans donner le consentement demandé. On se croirait revenu en 2014 quand le Canada a été noyé sous le « pourriel anti-pourriel ».

D’un autre coté, vous avez sûrement un conseiller marketing ou un avocat qui vous recommande de faire la même chose avant le 1^er juillet pour être « en règle » avec la Loi Canadienne anti-pourriel.

Surtout, ne faîtes pas cette erreur !

Un exemple à ne surtout pas suivre

Je fais partie des centaines de milliers de québécois qui depuis quelques semaines reçoivent les (trop) nombreux courriels de demande de consentement du Fonds de solidarité FTQ. La campagne a démarré fin mai avec l’envoi d’un premier message bourré de fautes qui semble être une traduction automatique d’un message en anglais. (Qui aurait cru que le FTQ prépare ses communications en anglais avant de les traduire ?) En à peine deux semaines, j’ai déjà reçu trois courriels de le FTQ. Celui plein de fautes, un deuxième d’erratum et un troisième de rappel deux semaines plus tard. Pas mal pour un message qui indique à chaque fois que

(…) Comme vous l’avez sans doute remarqué, nous envoyons très peu de courriels, et quand nous le faisons, c’est uniquement pour vous communiquer des informations pertinentes au sujet de votre épargne. (extrait des courriels reçus)

J’ai surtout remarqué que vous envahissez mon courriel avec des messages qui n’ont rien à voir avec mon épargne et, surtout, qui sont inutiles !

Le FTQ a cru bien faire en offrant un tirage de deux prix de 1 000 $ en crédits-voyage. Deux prix pour les centaines de milliers de contacts que le FTQ est en train d’ensevelir sous ses courriels, rien pour compenser la détérioration de son image auprès de ses clients et de ses contacts qui sont de plus en plus nombreux à se plaindre de ces envois.

Une bonne façon de perdre ses consentements

La campagne du Fonds de solidarité est mal pensée car elle coûte des milliers de $ et détériore l’image de marque de l’organisation auprès de ses clients et contacts. Mais surtout elle va lui faire perdre une grande partie de ses consentements.

En effet, le CRTC a clairement indiqué lors de ses présentations qu’il considère qu’un message de demande de consentement est un message électronique commercial et ne peut donc pas être envoyé sans consentement préalable. Par contre, il n’a jamais indiqué si le refus de confirmer son consentement est considéré comme un retrait de consentement, ce que plusieurs avocats estiment probable. Cela signifie que si vous envoyez un message de demande ou de confirmation de consentement, vous pourriez être obligé de supprimer de votre liste toutes les personnes qui n’auront pas confirmer leur consentement, soit en moyenne 80 à 85% de vos abonnés. Il est possible qu’un juge estime qu’une telle interprétation de la Loi C 28 est abusive, mais qui a les moyens de dépenser quelques dizaines de milliers de $ à mener un recours judiciaire pour vérifier au bout de deux ou trois ans de procédures si le CRTC avait raison ?

Comme je suis actionnaire du Fonds de solidarité, le FTQ disposait jusqu’ici d’un consentement implicite qui n’expirait que deux ans après la liquidation de mes parts du Fonds. Mais comme ils m’ont demandé de confirmer mon consentement et que je ne l’ai pas fait, ils viennent de perdre ce consentement et n’auront donc plus le droit de m’envoyer leurs communications commerciales électroniques. J’ai hâte de voir ;-)

Comme vous le voyez, l’approche du Fonds de solidarité n’est définitivement pas un exemple à suivre.

Est-ce que cela veut dire que vous n’avez rien à faire d’ici le 1^er juillet ? Non, au contraire !

Nous sommes à moins de deux semaines de la fin de la période de grâce après laquelle les amendes vont commencer à se multiplier. Notre équipe est donc particulièrement occupée à servir les nombreuses compagnies qui veulent se conformer à temps. Cela ne nous a pas empêché de vous préparer ce guide pratique pour mettre à jour intelligemment les consentements de votre liste de contacts avant le 1^er juillet sans vous mettre dans le trouble.

Première étape : cibler les consentements nécessitant une mise à jour

Pour cela, commencez par organiser votre liste selon le type de consentement dont vous disposez pour chaque personne, par exemple  :

1. toutes les personnes qui ont donné un consentement explicite, c’est à dire qui vous indiqué clairement qu’elles souhaitaient recevoir vos communications électroniques commerciales ;
2. tous les clients qui ont fait des achats chez vous il y a moins de deux ans ;
3. les personnes qui vous ont envoyé une requête commerciale il y a moins de six mois ;
4. les personnes avec qui vous aviez des relations d’affaires et avec qui vous communiquiez électroniquement avant le 1^er juillet 2017 ;

Vous devez créer un groupe « confirmation de consentement » rassemblant toutes les personnes de la 4^ème catégorie ainsi que tous celles des catégories 2 et 3 dont le consentement expire dans les prochaines semaines.

Si vous n’avez pas d’indication sur le type de consentement de chacun des membres de votre liste, vous devriez régler ce problème de toute urgence. Pour le CRTC, un contact pour lequel on n’a pas les informations de consentement (type, source, date) est un contact sans consentement.

Deuxième étape : faire le ménage de votre liste

Vous avez surement dans votre liste une partie de vos contacts qui n’ouvrent plus vos courriels depuis plusieurs mois. Qu’ils n’utilisent plus cette adresse de courriel ou qu’ils ne s’intéressent plus à votre contenu, ces contacts inactifs vous coûtent cher et vous nuisent.

Ils vous coûtent cher car ils grossissent artificiellement votre liste, ce qui a un impact sur la facture mensuelle de votre plateforme de marketing courriel.

Ils vous nuisent car ils affectent négativement la note que les serveurs de courriels donnent à vos messages et la proportion de ceux-ci qui finiront dans la boîte de pourriels :-(

Vous serez surpris de voir votre taux d’ouverture augmenter rapidement dans les envois suivants le ménage de votre liste.

Ajoutez à votre groupe « confirmation de consentement » tous les contacts qui sont inactifs depuis 60 jours et plus.

Si vous ne savez pas qui ouvre vos messages et à quel moment ils sont ouverts, il est temps que vous découvriez la section « analytique » de votre plateforme de marketing courriel.

Maintenant que votre groupe est prêt, passons à la composition du message.

Troisième étape : faire un message efficace

Évitez les messages à saveur légale, au mieux ils ennuient vos contacts, au pire, ils leur font peur.

Pour le consommateur moyen, les textes juridiques sont le domaine réservé des juristes. Un domaine dont il cherche à se tenir le plus loin possible pour éviter les problèmes.

Pour que votre message soit efficace, il doit être au sujet de votre relation avec la personne, de la valeur de vos communications. Vous pouvez éventuellement faire référence à la LCAP mais ce ne doit pas être le sujet central de votre message.

Et, surtout, il doit être dans le même style et le même ton que les courriels que vous envoyez habituellement.

Voici un exemple de message formel :

« Bonjour (prénom)

Afin d’assurer la pertinence de nos communications, nous procédons à une mise à jour de nos listes d’envois et souhaiterions savoir si vous êtes toujours intéressé à recevoir nos envois.

Si vous désirez continuer à bénéficier de nos conseils et informations sur  (votre domaine d’affaires), veuillez cliquer le bouton ci-dessous.

Si vous ne voulez plus recevoir nos communications, vous n’avez rien à faire. Votre adresse sera supprimée de notre liste d’envoi dès le 1^er juillet prochain. »

Vous pouvez également faire un message humoristique qui se moquera des avocats ou du gouvernement ou qui indiquera que des petits chatons sont tués à chaque fois qu’une personne ne donne pas son consentement. L’important c’est que ce message soit dans la même ligne que vos autres envois.

Quatrième étape : ajouter un incitatif

Ce peut-être un coupon rabais offert à chaque personne qui confirme son consentement. Ou alors un concours avec des prix reliés à votre domaine d’activité. Ce peut-être une séance de formation ou de consultation gratuite, un forfait gratuit ou tout autre cadeau qui a une valeur émotionnelle pertinente.

Cinquième étape : envoyer le message

Voilà votre message est prêt à être envoyé à votre groupe de « confirmation de consentement » sans déranger vos autres contacts ni risquer de mettre leur consentement à risque.

Avant de procéder à l’envoi, vérifiez une dernière fois la mise en page et la qualité du contenu, une erreur est si vite arrivée. Demandez au FTQ ;-) Un conseil, faîtes réviser votre texte par quelqu’un qui n’a pas participé à sa rédaction, il aura plus de recul.

Une fois que votre message est parti, suivez le taux d’ouverture et le taux de clics. La moyenne de l’industrie est de 15% de clics sur les demandes de consentement, en suivant nos conseils, vous ferez certainement mieux. N’hésitez pas à partager vos messages et vos résultats dans les commentaires ci-dessous.

Sixième étape : le ménage du 1er juillet

Vendredi 30 juin, avant de partir pour une longue fin de semaine bien méritée, assurez-vous de désabonner toutes les personnes de votre groupe qui n’auront pas confirmé leur consentement. Désabonner signifie indiquer dans leur profil qu’ils ont retiré leur consentement ou les sortir de la liste si votre système ne gère pas les consentements. Mais assurez-vous de conserver une copie de ces données dans vos archives car le CRTC pourrait enquêter sur vos envois des années passées et si vous avez supprimé vos données, vous risquez de le payer cher.

Cette démarche ne suffira pas à vous rendre conforme à la Loi Canadienne anti-pourriel mais vous permettra de profiter de la mesure temporaire pour mettre à jour vos contacts avant qu’elle n’expire. Elle vous donne un aperçu du type d’analyse et d’accompagnement que vous donne nos experts quand vous nous confiez la mise en place de votre programme de conformité. Une démarche abordable et efficace qui est spécifiquement adaptée aux enjeux et contraintes des travailleurs autonomes et des PME.

Si vous avez des questions sur votre niveau de conformité ou si vous souhaitez une évaluation, n’hésitez pas à consulter gratuitement l’un de nos experts en remplissant ce formulaire .