15 recommandations pour renforcer et simplifier la Loi Canadienne anti-pourriel

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Suite à notre témoignage devant le Comité permanent de l’industrie, des sciences et de la technologie de la Chambre des Communes, et aux riches et nombreux échanges que nous avons eu avec les députés durant la période de questions, nous avons publié un mémoire comprenant une série de recommandations à prendre en compte dans leur processus de révision de la Loi Canadienne anti-pourriel.

Voici ces 15 recommandations que vous pouvez également télécharger dans leur format original :

Ce mémoire présente une série de recommandations en complément du témoignage fait par notre président Philippe Le Roux lors de la 79ème séance du Comité. L’ensemble de ces recommandations vise principalement deux objectifs :

  • Renforcer les retombées positives de la LCAP pour les consommateurs et les entreprises
  • Faciliter le respect de la Loi canadienne anti-pourriel (LCAP) par les entreprises

1) Éduquer les consommateurs à la LCAP

Les consommateurs savent que la LCAP existe mais ils ignorent les principales règles de consentement. La conséquence est que de nombreuses plaintes sont déposées pour des messages tout à fait conformes aux exigences réglementaires mais perçus comme non sollicités par certains destinataires. Cela surcharge inutilement le travail d’enquête des organismes d’application en plus de créer une friction inutile entre entreprises et consommateurs.

R1 : Nous recommandons qu’une campagne d’éducation et de vulgarisation de la LCAP soit lancée à travers le pays pour sensibiliser les consommateurs aux types de messages et de situation qui sont réglementés ainsi que sur les mécanismes de défense tels que le Centre de notification des pourriels (CNP) et le Droit privé d’action.

2) Éduquer les entreprises sur la conformité à la LCAP

Le principal frein à l’application de la LCAP est l’ignorance partielle ou totale des exigences réglementaires qui y sont associées. Selon les études les plus récentes, moins de 20% des entreprises canadiennes savent qu’un programme de conformité est nécessaire pour bénéficier de la défense de bonne diligence. Ce chiffre tombe à moins de 5% pour les PME qui représentent 97% des entreprises canadiennes.

R2 : Nous recommandons la mise en place d’une campagne de sensibilisation des PME sur les nombreuses exigences réglementaires ainsi que sur l’importance des programmes de conformité. Cette campagne devrait être menée en collaboration avec les organismes en contacts avec les PME tels que les Chambres de commerce, les associations industrielles et les organisations représentatives comme la Fédération Canadienne de l’Entreprise Indépendante (FCEI).

R3: Nous recommandons également que le CRTC produise et publie sur le site combattrelepourriel.gc.ca des wébinaires de sensibilisation à la LCAP sur le même modèle que les conférences données par l’équipe d’enquête et conformité lors de la campagne de sensibilisation du printemps dernier à Toronto.

3) Rendre efficace le site web combattrelepourriel.gc.ca

Le site web de référence pour s’informer sur la LCAP n’est mis à jour que quelques fois par an entretenant ainsi la perception que ce n’est pas vraiment un dossier d’actualité pour les entreprises. De plus, le site n’offre pas une expérience utilisateur basée sur les objectifs mais plutôt sur une classification documentaire rendant très difficile l’atteinte des objectifs d’un utilisateur non initié. Enfin, le site dissimule les exigences réglementaires en terme de tenue de dossier sur laquelle sont fondées la plupart des amendes.

R4 : Nous recommandons que le site combattrelepourriel.gc.ca soit refait sur une architecture double, soit une section éduquant les consommateurs sur les protections que leur apporte la LCAP, les façons de déterminer si un message est conforme ou non ainsi que les différents moyens d’action en cas de réception de messages non conformes, et une autre section éduquant les entreprises qui devrait vulgariser les exigences et interprétations du CRTC en terme de conformité.

4) Supprimer le flou des enjeux les plus courants

Dans ses deux interventions devant le Comité, le CRTC a fait référence aux quelques directives qu’il a publiées depuis trois ans. Nous avons identifié une centaine d’enjeux de conformité communs dans les PME. Le rythme de publication du CRTC est clairement trop lent et impose un niveau de stress et une lourdeur inutile aux entreprise qui veulent se conformer.

De plus, les décisions publiées par le CRTC montrent que dans chaque dossier, le CRTC a fait une interprétation restrictive de la LCAP créant à chaque fois une exigence démesurée pour les PME qui veulent se conformer. Une telle approche vis-à-vis d’entreprises qui ont fait des erreurs de bonne foi démotive les PME à investir dans une démarche de conformité.

R5 : Nous recommandons que le CRTC mette en place un comité consultatif constitué des principales parties prenantes (représentants des consommateurs, experts juridiques, experts en marketing courriel, experts en conformité) pour identifier et analyser les enjeux de conformité les plus courants et communs et publier rapidement ses exigences et gudies de conformité par rapport à ces enjeux en prenant en compte les recommandations du comité consultatif.

5) Encadrer les services de conformité

Les fournisseurs de services de conformité à la LCAP comme Certimail, Newport Thomson, AAM, Deloitte, KPMG, etc. sont les alliés objectifs du CRTC dans l’objectif visé d’amener les entreprises canadiennes à se doter de programmes de conformité documentés. Malgré nos ressources très limitées, Certimail a sensibilisé cette année plus de PME au Québec que le CRTC à travers tout le Canada.

De plus, les entreprises seraient plus motivées à investir dans un programme de conformité si elles avaient l’assurance de son efficacité, ce qui n’est pas le cas actuellement.

R6 : Nous recommandons que le CRTC publie des codes de conduite qui permette d’encadrer,  reconnaître et sanctionner l’efficacité des programmes de conformité mis en place par notre industrie comme cela se fait dans le cadre du GDPR en Europe.

6) Barème d’amendes

Il est surprenant de constater que le principal polluposteur canadien, Compu-Finder, qui a généré jusqu’à 25% des plaintes reçues par le CRTC au moment de l’enquête et a refusé de collaborer tout au long du processus, soit tenu de payer une amende identique à celle de Rogers Media qui a agi de bonne foi et a collaboré pleinement durant l’enquête.

De plus, menacer une PME de 10 ou 30 employés de 10M$ d’amendes semble tellement déconnecté de la réalité de ces entreprises qu’elles ne prennent pas la LCAP et son application au sérieux et ne sont pas motivées à s’y conformer.

Bien que le plafonds de 10M$ doive être maintenu pour maintenir le pouvoir dissuasif des amendes et éviter que des multinationales ne considèrent les amendes comme un coût d’opération des affaires, une graduation es fourchettes d’amendes en fonction de l’entreprise, de la faute et du contexte rendrait la menace plus réelle et donc plus efficace.

R7 : Nous recommandons que le CRTC mette en place un barème d’amendes qui tienne compte de la taille de l’entreprise, de son chiffre d’affaires, du nombre de plaintes reçues, de la gravité de la violation, de l’intention ainsi que de l’historique de l’entreprise à ce sujet. Ce barème pourrait prévoir un plafond et un plancher pour chaque catégorie de situation.

7) Droit privé d’action (DPA)

Tant que le nombre d’amendes restera marginal par rapport au nombre de plaintes (6 sur 1,1M), les consommateurs et les entreprises doivent bénéficier d’un autre recours pour faire respecter leurs droits.

D’autre part, le DPA possède une puissance dissuasive que le CRTC n’a pas été capable d’obtenir en trois ans. Nous avons reçu 10 fois plus de demandes d’informations sur la conformité au printemps 2017 qu’au printemps 2014. Demandes qui ont chuté immédiatement au lendemain de l’annonce du report annoncé par le ministère le 7 juin dernier.

R8 : Nous recommandons que la mise en œuvre du Droit privé d’action soit rapidement annoncée avec comme échéance le 1er juillet 2018 afin de permettre la sensibilisation des entreprises aux exigences de conformité recommandées plus haut.

8) Limitation des retraits à l’entité de référence

Actuellement, la notion de retrait de consentement est interprétée par le CRTC d’une façon plus large que le consentement lui-même. Pour reprendre un exemple donné par le CRTC dans une présentation récente à Toronto. Si un consommateur demande à recevoir les infolettres de Dove (marque appartenant à la compagnie Johnson & Johnson), Johnson & Johnson ne peut lui envoyer de messages électroniques commerciaux (MEC) liés aux autres marques qu’elle possède. Par contre si le consommateur retire son consentement, ce retrait doit être appliqué par défaut à tous les MEC envoyés par Johnson & Johnson incluant ceux des marques pour lesquelles un consentement implicite ou exprès pouvait exister sans que le consommateur ne soit conscient que les deux marques appartiennent à la même entreprise.

R9 : Nous recommandons que la notion de retrait soit limitée à la marque concernée et non pas à l’ensemble des marques que l’entreprise mère possède et dont, souvent, le consommateur ne soupçonne même pas l’existence et l’étendue.

9) Messages transactionnels et de service

L’article 6.6 exige que les messages transactionnels et de service qui ne nécessitent pas de consentement intègrent néanmoins des mécanismes de retrait ce qui alourdit les enjeux de gestion des entreprises et crée de la confusion et de la frustration des consommateurs qui les reçoivent.

R10 : Nous recommandons que l’article 6.6 soit tout simplement supprimé afin que seule l’information d’identification soit obligatoire dans de tels messages.

10) Différenciation des différents types de messages électroniques commerciaux

Actuellement, la quasi-totalité des MEC peuvent être classés en trois catégories :

  • Les messages groupés (batch messages)
  • Les messages de marketing automatisé qui sont envoyés individuellement, mais sans intervention humaine
  • Les messages individuels, c’est-à-dire les messages rédigés et envoyés expressément par une personne à chaque envoi

Pourtant la loi prévoit que par défaut le retrait du consentement en réponse à un de ces messages doit être interprété comme un retrait du consentement pour les messages électroniques commerciaux de tous les types

R11 : Nous recommandons que la LCAP soit amendée pour tenir compte de ces différentes catégories de messages et que les exigences réglementaires en tiennent compte, notamment pour l’étendue des retraits de consentements qui devraient être limités par défaut à la catégorie de message qui a provoqué la demande de retrait.

11) Enrichir les plaintes et les rendre publiques

Actuellement le formulaire de plaintes ne permet pas de documenter la plainte pour donner des informations de contexte complémentaires. Cela frustre énormément certains consommateurs en plus de priver les enquêteurs d’informations qui faciliteraient la validation du fondement de la plainte et son traitement.

De plus, le CNP est une boîte noire dont l’opacité frustre beaucoup les consommateurs qui aimeraient savoir s’ils sont seuls à se plaindre d’une entreprise, et les entreprises qui aimeraient savoir combien de plaintes ont été déposées contre elles.

R12 : Nous recommandons que le formulaire de plaintes  soit modifié pour intégrer un champs permettant au plaignant de donner une information de contexte aux messages qu’il dénonce et que l’index des plaintes soit rendu accessible via un fichier de données ouvertes ainsi qu’à travers une interface web permettant de faire des recherches multicritères incluant le nom de l’entreprise ainsi que ses marques de commerce. Bien entendu, ces informations seraient accompagnées d’une mention indiquant le fondement de la plainte n’a pas été validé.

12) Adapter le rythme des enquêtes à celui des plaintes

Avec à peine 500 enquêtes et 6 amendes publiées en trois ans sur plus d’1.1M de plaintes, le CRTC laisse entendre que la probabilité de se faire prendre est pratiquement nulle. En fait du côté des PME, la LCAP est plus vue comme une roulette russe avec 6 balles dans un barillet avec 1 million de cases vides que comme une réglementation qui s’applique à tous.

R13 : Nous recommandons que le CRTC mette en place des mécanismes d’automatisation dans l’analyse et le traitement des plaintes qui combiné avec un barème graduel d’amendes permettrait de soulager le travail d’enquête nécessaire pour chaque dossier.

R 14 : Nous recommandons également que chaque entreprise qui fait l’objet d’une première plainte validée reçoive une lettre d’avertissement qui la sensibilise et lui indique qu’elle pourrait faire l’objet d’une enquête ou d’une amende.

13) Faire la promotion des impacts positifs de la LCAP

Non seulement la LCAP a permis de réduire fortement le volume de pourriels au Canada, mais elle a également eu des impacts positifs sur l’efficacité du marketing par courriel au pays. La performance du marketing électronique des entreprises canadiennes a augmenté de plus de 20% depuis l’entrée en vigueur de la LCAP. Faire connaître les gains de compétitivité que la conformité à la LCAP aidera le gouvernement à motiver les entreprises.

R15 : Nous recommandons que le ministère lance une campagne de sensibilisation sur l’efficacité du marketing courriel lorsqu’il respecte les meilleures pratiques imposées par la LCAP. Cela permettra aux entreprises de considérer leurs dépenses de conformité comme un investissement marketing.

Ce sont là nos principales recommandations basées sur nos quatre années dédiées à la mise en conformité de dizaines de PME de multiples tailles et domaines ainsi que sur plus de 20 ans d’expertise en marketing courriel efficace. Nous restons bien entendu à la disposition du Comité et de ses membres pour en discuter plus en profondeur.

 

Loi C 28 : Première amende pour un dirigeant d’entreprise

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Le CRTC a annoncé que Ghassan Halazon vient de payer à titre individuel une amende de 10 000$ pour se dégager de sa responsabilité en tant que PDG, des violations de la Loi Canadienne anti-pourriel (LCAP ou Loi C28) qui ont été commises par la compagnie qu’il dirigeait à l’époque. C’est la première fois qu’une amende est donnée à un dirigeant d’entreprise et il y a plusieurs leçons à en tirer.

L’application de la Loi C 28 se durcit

Plusieurs observateurs ont interprété à tort la décision du gouvernement de reporter le droit aux recours civils et collectifs à la fin de l’année comme un signe d’assouplissement de l’application de la Loi Canadienne anti-pourriel. Ce n’est pas le cas et cette nouvelle amende le démontre clairement.

Le CRTC a toujours indiqué qu’il estimait que les trois années de transition dont les entreprises ont bénéficié pour mettre en place leur programme de conformité étaient suffisantes et que celles qui ne l’ont pas encore fait n’ont aucune excuse. Il est clair qu’il sera beaucoup plus agressif dès la fin de cette période de grâce le 1er juillet prochain. D’ailleurs, Steven Harroun, cadre en chef de la conformité et des enquêtes du CRTC déclarait dans une conférence récente :

La réception de courriels commerciaux constitue la principale source de plainte des Canadiens qui signalent des cas nécessitant une enquête de suivi, et vous – ou votre organisation – pourriez être tenus responsables de l’envoi de ces courriels commerciaux. Les courriels comptent pour plus des trois quarts des incidents qui nous sont signalés.

(…)

Chaque entreprise devrait avoir un programme de conformité pour contribuer à garantir que chaque message commercial ou de télémarketing est conforme. Si vos pratiques sont un jour remises en question, un programme de conformité exhaustif pourra vous aider à établir une défense basée sur la diligence raisonnable.

(…)Mais permettez‑moi d’être clair, la LCAP et les règles sur le télémarketing non sollicité ne sont pas nouvelles, et l’ignorance n’est pas une défense valable.

Considérons les choses de cette façon : si je fais un virage en U sur l’autoroute 401 et je dis à l’agent de police qui m’intercepte que je ne savais pas que c’était interdit, il me donnera tout de même une contravention.

C’est la même chose lorsque surviennent des violations aux obligations prévues dans ces documents. Il y aura des conséquences. Dans le meilleur des cas, il pourrait s’agir de sanctions administratives pécuniaires ou de l’obligation de mettre en œuvre un programme de conformité. Au pire, votre entreprise sera placée dans une position honteuse qui tiendra son personnel des relations publiques occupé pendant un long moment.

Le message est clair, d’ici deux semaines, on va passer de quelques amendes par an à plusieurs amendes par mois comme c’est le cas pour la LNNTE dont le CRTC gère l’application depuis 10 ans.

Les raisons de l’amende de monsieur Halazon

En 2009, Monsieur Halazon a fondé Cough Commerce, l’entreprise qui a lancé le site d’achats groupés TeamBuy.ca en 2010 et qui a racheté Dealfind.ca en 2013. La fusion n’ayant pas donné les résultats escomptés, l’entreprise a du se mettre sous la protection de la Loi de la faillite le 29 août 2014 avant d’être rachetée le 24 septembre 2014 par nCrowd, une entreprise américaine spécialisée dans le rachat de ce genre de sites en difficulté.

Selon le CRTC, entre le 2 juillet et le 9 septembre 2014, TeamBuy aurait envoyé plusieurs courriels avec un mécanisme de retrait qui fonctionnait mal ou qui était trop compliqué créant ainsi une violation de la Loi C 28. Ghassan Halazon étant à l’époque le PDG de l’entreprise, il s’est retrouvé dans le collimateur du CRTC en vertu de l’article 31 de la LCAP qui énonce que :

Administrateurs, dirigeants, etc.

31 En cas de commission par une personne morale d’une violation, ceux de ses dirigeants, administrateurs ou mandataires qui l’ont ordonnée ou autorisée, ou qui y ont consenti ou participé, sont responsables de la violation, que la personne morale fasse ou non l’objet de procédures en violation.

Face à cette situation, et probablement après un important et coûteux effort de négociation de ses avocats, monsieur Halazon a décidé de payer une amende de 10 000$ et de s’engager à mettre en place un programme de conformité rigoureux dans sa nouvelle compagnie Transformational Capital Corp. afin de régler le dossier.

Dirigeants et administrateurs sont personnellement exposés

L’article 31 sur lequel repose cette amende fait partie des nombreuses dispositions de la Loi C 28 que peu de gens connaissent et dont les médias n’ont quasiment jamais parlé. Pourtant, il fait disparaître la protection corporative et rend personnellement responsables les dirigeants et administrateurs sous l’autorité desquels des violations à la LCAP sont commises.

Ce qui donne un éclairage particulier à la menace du Chef de la conformité du CRTC :

La réception de courriels commerciaux constitue la principale source de plainte des Canadiens qui signalent des cas nécessitant une enquête de suivi, et vous – ou votre organisation – pourriez être tenus responsables de l’envoi de ces courriels commerciaux.

Un timing particulier

La Loi C28 est entrée en vigueur le 1er juillet 2014 et TeamBuy est tombée en faillite deux mois plus tard. Pourtant le CRTC a investi presque trois années d’enquête pour des courriels envoyés sur cette très courte période. Cet acharnement va à l’encontre du discours rassurant que le CRTC tient dans ses relations publiques :

  • Elle démontre que la notion de période transition n’est pas vraiment considérée et que le CRTC s’attend à ce que les entreprises soient conformes depuis le 2 juillet 2014 ;
  • Elle vise une entreprise qui n’est plus en activité depuis longtemps alors que le CRTC clame partout que les amendes ne sont pas punitives mais servent à forcer les entreprises à se conformer ;
  • En donnant une amende près de 3 ans après les faits, le CRTC démontre que le temps n’affaiblit pas le risque d’amendes.

Une décision publiée en douce

Il est également surprenant de constater qu’alors que le dossier a été conclu le 12 juin dernier, le CRTC a attendu le vendredi après-midi pour le publier sur son site web sans émettre de communiqué de presse. Une approche souvent utilisée en politique quand on veut s’assurer que les journaliste n’en parlent pas.

Pourtant le CRTC affirme partout que son seul but est de pousser les entreprises canadiennes à mettre en place leurs programmes de conformité Comment penser qu’une décision puisse avoir un effet sur les entreprises si le CRTC fait tout ce qu’il peut pour qu’elles n’en soient jamais informées ?

Êtes-vous assuré ?

De plus en plus d’organisations souscrivent des polices d’assurances pour protéger les dirigeants et administrateurs, appelées D&O. Une pratique courante dans les OBNL pour protéger ceux qui officient souvent bénévolement mais qui commence à se développer également dans les PME.

Une police couvrant les erreurs et omissions (E&O) faites dans le contexte professionnel peut également fournir une intéressante protection face aux risques de la Loi C28.

Par contre, de plus en plus d’assureur commencent à exclure la LCAP des risques couverts lorsque l’entreprise ne peut démontrer qu’elle a mis en place de programme de conformité complet, il serait bon de faire le point avec votre courtier ou votre agent pour vérifier votre couverture à ce niveau.

En conclusion

Chaque décision ou conférence du CRTC lève un peu plus le voile sur leur approche dans la gestion des enquêtes et des amendes, une bonne façon de comprendre leur logique afin de mieux interpréter les nombreux flous de la Loi C28. Et à chaque fois, le CRTC nous surprend par le caractère draconien de son interprétation de la Loi et de ses décisions qui ne semblent prendre aucunement en compte le contexte des violations sanctionnées et leur impact réel.

Face à une telle rigidité, il faut prendre au sérieux le conseil du patron de l’équipe d’enquêtes du CRTC :

Chaque entreprise devrait avoir un programme de conformité pour contribuer à garantir que chaque message commercial ou de télémarketing est conforme. Si vos pratiques sont un jour remises en question, un programme de conformité exhaustif pourra vous aider à établir une défense basée sur la diligence raisonnable.

Sachant que les courriels que votre entreprise et vos employés envoient aujourd’hui pourront encore vous hanter pendant plusieurs années, il devient urgent de faire le point sur votre conformité et de prendre les mesures éventuellement nécessaires pour vous protéger des amendes. N’hésitez pas à en parler gratuitement avec un de nos experts en remplissant ce formulaire .

Loi C28 : Mettre intelligemment votre liste à jour avant le 1er juillet 2017

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Si vous n’avez pas passé les dernières semaines sur une île déserte, vous avez surement reçu comme moi une avalanche de courriels vous demandant de bien vouloir confirmer votre consentement à recevoir bulletins et infolettres de  toutes sortes. Et, comme tout le monde, vous avez mis à la poubelle 80% de ces courriels sans donner le consentement demandé. On se croirait revenu en 2014 quand le Canada a été noyé sous le « pourriel anti-pourriel ».

D’un autre coté, vous avez sûrement un conseiller marketing ou un avocat qui vous recommande de faire la même chose avant le 1er juillet pour être « en règle » avec la Loi Canadienne anti-pourriel.

Surtout, ne faîtes pas cette erreur !

Un exemple à ne surtout pas suivre

Je fais partie des centaines de milliers de québécois qui depuis quelques semaines reçoivent les (trop) nombreux courriels de demande de consentement du Fonds de solidarité FTQ. La campagne a démarré fin mai avec l’envoi d’un premier message bourré de fautes qui semble être une traduction automatique d’un message en anglais. (Qui aurait cru que le FTQ prépare ses communications en anglais avant de les traduire ?) En à peine deux semaines, j’ai déjà reçu trois courriels de le FTQ. Celui plein de fautes, un deuxième d’erratum et un troisième de rappel deux semaines plus tard. Pas mal pour un message qui indique à chaque fois que

(…) Comme vous l’avez sans doute remarqué, nous envoyons très peu de courriels, et quand nous le faisons, c’est uniquement pour vous communiquer des informations pertinentes au sujet de votre épargne. (extrait des courriels reçus)

J’ai surtout remarqué que vous envahissez mon courriel avec des messages qui n’ont rien à voir avec mon épargne et, surtout, qui sont inutiles !

Le FTQ a cru bien faire en offrant un tirage de deux prix de 1 000 $ en crédits-voyage. Deux prix pour les centaines de milliers de contacts que le FTQ est en train d’ensevelir sous ses courriels, rien pour compenser la détérioration de son image auprès de ses clients et de ses contacts qui sont de plus en plus nombreux à se plaindre de ces envois.

Une bonne façon de perdre ses consentements

La campagne du Fonds de solidarité est mal pensée car elle coûte des milliers de $ et détériore l’image de marque de l’organisation auprès de ses clients et contacts. Mais surtout elle va lui faire perdre une grande partie de ses consentements.

En effet, le CRTC a clairement indiqué lors de ses présentations qu’il considère qu’un message de demande de consentement est un message électronique commercial et ne peut donc pas être envoyé sans consentement préalable. Par contre, il n’a jamais indiqué si le refus de confirmer son consentement est considéré comme un retrait de consentement, ce que plusieurs avocats estiment probable. Cela signifie que si vous envoyez un message de demande ou de confirmation de consentement, vous pourriez être obligé de supprimer de votre liste toutes les personnes qui n’auront pas confirmer leur consentement, soit en moyenne 80 à 85% de vos abonnés. Il est possible qu’un juge estime qu’une telle interprétation de la Loi C 28 est abusive, mais qui a les moyens de dépenser quelques dizaines de milliers de $ à mener un recours judiciaire pour vérifier au bout de deux ou trois ans de procédures si le CRTC avait raison ?

Comme je suis actionnaire du Fonds de solidarité, le FTQ disposait jusqu’ici d’un consentement implicite qui n’expirait que deux ans après la liquidation de mes parts du Fonds. Mais comme ils m’ont demandé de confirmer mon consentement et que je ne l’ai pas fait, ils viennent de perdre ce consentement et n’auront donc plus le droit de m’envoyer leurs communications commerciales électroniques. J’ai hâte de voir ;-)

Comme vous le voyez, l’approche du Fonds de solidarité n’est définitivement pas un exemple à suivre.

Est-ce que cela veut dire que vous n’avez rien à faire d’ici le 1er juillet ? Non, au contraire !

Nous sommes à moins de deux semaines de la fin de la période de grâce après laquelle les amendes vont commencer à se multiplier. Notre équipe est donc particulièrement occupée à servir les nombreuses compagnies qui veulent se conformer à temps. Cela ne nous a pas empêché de vous préparer ce guide pratique pour mettre à jour intelligemment les consentements de votre liste de contacts avant le 1er juillet sans vous mettre dans le trouble.

Première étape : cibler les consentements nécessitant une mise à jour

Pour cela, commencez par organiser votre liste selon le type de consentement dont vous disposez pour chaque personne, par exemple  :

  1. toutes les personnes qui ont donné un consentement explicite, c’est à dire qui vous indiqué clairement qu’elles souhaitaient recevoir vos communications électroniques commerciales ;
  2. tous les clients qui ont fait des achats chez vous il y a moins de deux ans ;
  3. les personnes qui vous ont envoyé une requête commerciale il y a moins de six mois ;
  4. les personnes avec qui vous aviez des relations d’affaires et avec qui vous communiquiez électroniquement avant le 1er juillet 2017 ;

Vous devez créer un groupe « confirmation de consentement » rassemblant toutes les personnes de la 4ème catégorie ainsi que tous celles des catégories 2 et 3 dont le consentement expire dans les prochaines semaines.

Si vous n’avez pas d’indication sur le type de consentement de chacun des membres de votre liste, vous devriez régler ce problème de toute urgence. Pour le CRTC, un contact pour lequel on n’a pas les informations de consentement (type, source, date) est un contact sans consentement.

Deuxième étape : faire le ménage de votre liste

Vous avez surement dans votre liste une partie de vos contacts qui n’ouvrent plus vos courriels depuis plusieurs mois. Qu’ils n’utilisent plus cette adresse de courriel ou qu’ils ne s’intéressent plus à votre contenu, ces contacts inactifs vous coûtent cher et vous nuisent.

Ils vous coûtent cher car ils grossissent artificiellement votre liste, ce qui a un impact sur la facture mensuelle de votre plateforme de marketing courriel.

Ils vous nuisent car ils affectent négativement la note que les serveurs de courriels donnent à vos messages et la proportion de ceux-ci qui finiront dans la boîte de pourriels :-(

Vous serez surpris de voir votre taux d’ouverture augmenter rapidement dans les envois suivants le ménage de votre liste.

Ajoutez à votre groupe « confirmation de consentement » tous les contacts qui sont inactifs depuis 60 jours et plus.

Si vous ne savez pas qui ouvre vos messages et à quel moment ils sont ouverts, il est temps que vous découvriez la section « analytique » de votre plateforme de marketing courriel.

Maintenant que votre groupe est prêt, passons à la composition du message.

Troisième étape : faire un message efficace

Évitez les messages à saveur légale, au mieux ils ennuient vos contacts, au pire, ils leur font peur.

Pour le consommateur moyen, les textes juridiques sont le domaine réservé des juristes. Un domaine dont il cherche à se tenir le plus loin possible pour éviter les problèmes.

Pour que votre message soit efficace, il doit être au sujet de votre relation avec la personne, de la valeur de vos communications. Vous pouvez éventuellement faire référence à la LCAP mais ce ne doit pas être le sujet central de votre message.

Et, surtout, il doit être dans le même style et le même ton que les courriels que vous envoyez habituellement.

Voici un exemple de message formel :

« Bonjour (prénom)

Afin d’assurer la pertinence de nos communications, nous procédons à une mise à jour de nos listes d’envois et souhaiterions savoir si vous êtes toujours intéressé à recevoir nos envois.

Si vous désirez continuer à bénéficier de nos conseils et informations sur  (votre domaine d’affaires), veuillez cliquer le bouton ci-dessous.

Si vous ne voulez plus recevoir nos communications, vous n’avez rien à faire. Votre adresse sera supprimée de notre liste d’envoi dès le 1er juillet prochain. »

Vous pouvez également faire un message humoristique qui se moquera des avocats ou du gouvernement ou qui indiquera que des petits chatons sont tués à chaque fois qu’une personne ne donne pas son consentement. L’important c’est que ce message soit dans la même ligne que vos autres envois.

Quatrième étape : ajouter un incitatif

Ce peut-être un coupon rabais offert à chaque personne qui confirme son consentement. Ou alors un concours avec des prix reliés à votre domaine d’activité. Ce peut-être une séance de formation ou de consultation gratuite, un forfait gratuit ou tout autre cadeau qui a une valeur émotionnelle pertinente.

Cinquième étape : envoyer le message

Voilà votre message est prêt à être envoyé à votre groupe de « confirmation de consentement » sans déranger vos autres contacts ni risquer de mettre leur consentement à risque.

Avant de procéder à l’envoi, vérifiez une dernière fois la mise en page et la qualité du contenu, une erreur est si vite arrivée. Demandez au FTQ ;-) Un conseil, faîtes réviser votre texte par quelqu’un qui n’a pas participé à sa rédaction, il aura plus de recul.

Une fois que votre message est parti, suivez le taux d’ouverture et le taux de clics. La moyenne de l’industrie est de 15% de clics sur les demandes de consentement, en suivant nos conseils, vous ferez certainement mieux. N’hésitez pas à partager vos messages et vos résultats dans les commentaires ci-dessous.

Sixième étape : le ménage du 1er juillet

Vendredi 30 juin, avant de partir pour une longue fin de semaine bien méritée, assurez-vous de désabonner toutes les personnes de votre groupe qui n’auront pas confirmé leur consentement. Désabonner signifie indiquer dans leur profil qu’ils ont retiré leur consentement ou les sortir de la liste si votre système ne gère pas les consentements. Mais assurez-vous de conserver une copie de ces données dans vos archives car le CRTC pourrait enquêter sur vos envois des années passées et si vous avez supprimé vos données, vous risquez de le payer cher.

Cette démarche ne suffira pas à vous rendre conforme à la Loi Canadienne anti-pourriel mais vous permettra de profiter de la mesure temporaire pour mettre à jour vos contacts avant qu’elle n’expire. Elle vous donne un aperçu du type d’analyse et d’accompagnement que vous donne nos experts quand vous nous confiez la mise en place de votre programme de conformité. Une démarche abordable et efficace qui est spécifiquement adaptée aux enjeux et contraintes des travailleurs autonomes et des PME.

Si vous avez des questions sur votre niveau de conformité ou si vous souhaitez une évaluation, n’hésitez pas à consulter gratuitement l’un de nos experts en remplissant ce formulaire .

Échec du CRTC : moins de 5% des PME québécoises sont conformes à la Loi C28 !

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Nous venons de mener une étude auprès d’une centaine de PME québécoises (99 exactement) de toutes tailles et de tous les secteurs industriels. Cette étude a pour but d’évaluer leur niveau de sensibilisation, de connaissance et de préparation à la Loi Canadienne anti-pourriel (LCAP ou Loi C-28). En nous basant sur les dizaines d’échanges que nous avons régulièrement avec les PME au cours des conférences que nous donnons à travers le Québec, nous nous attentions à des chiffres décevants mais certainement pas à ce point là.

Le CRTC s’était donné comme objectif stratégique que 80% des organisations soient conformes à la Loi C 28 au 31 mars 2017. Notre étude montre que moins de 5% des PME québécoises le sont.

Quel échec !

La lecture des résultats de notre étude permet de prendre conscience de l’ampleur de l’échec mais surtout d’en comprendre les causes ainsi que les conséquences.

Les PME sont mal informées sur la Loi C-28

Notre étude montre que 8 PME sur 10 (82%) s’informent sur la Loi Canadienne anti-pourriel. Le tiers d’entre elle le fait régulièrement même si c’est un sujet dont nos médias ne parlent quasiment pas depuis son entrée en vigueur il y a trois ans.

Pourtant quand on leur pose des questions de base sur l’application de la Loi, le niveau d’ignorance des entreprises est inquiétant :

  • Plus des 3/4 ignorent que beaucoup d’amendes touchent des entreprises qui avaient un consentement légal pour envoyer leurs messages
  • 35% seulement savent qu’à partir du 1er juillet 2017, elles pourront faire l’objet de recours civils ou collectif pour message non conforme
  • à peine 42% sont informées que la plupart des amendes touchent des entreprises reconnues et non pas des fraudeurs
  • 40% sont surprises d’apprendre que les particuliers et PME sont autant touchés par les amendes que les grandes entreprises
  • 38% ne savent pas que plusieurs dizaines d’entreprises ont déjà reçu des procès verbaux et amendes
  • 1 sur 4 ignore que la Loi Canadienne anti-pourriel réglemente autant les courriels individuels et les SMS que les infolettres

Le résultat est sans appel. Les PME sont très mal informées sur l’application de la Loi Canadienne anti-pourriel et des conséquences que cela peut avoir sur leur entreprise.

Le gouvernement a échoué à éduquer les PME

Comment les PME peuvent-elles aussi ignorantes de la Loi C28 si elles font des efforts pour s’informer ?

Parce que les autorités n’ont pas rempli leur mission de sensibilisation et d’éducation auprès des PME.

La responsabilité de la sensibilisation à la Loi Canadienne anti-pourriel est portée conjointement par le CRTC et Innovation, Sciences et Développement économique Canada. Comme on dit souvent : « Quand il y a plusieurs responsables, personne n’est responsable ». D’un coté, le CRTC s’est contenté d’organiser une douzaine de rencontres à guichets fermés pour tout le Canada auxquelles ne participaient que des avocats et conseillers juridiques de grandes entreprises. De son côté, le ministère a produit un site web dans lequel il est difficile de se retrouver, qui ne mentionne jamais les programmes de conformité et qui ne fait aucun lien vers les bulletins d’informations du CRTC. Pire, quand on appelle au CRTC pour vérifier si une pratique est conforme à la Loi ou pas, l’agent nous explique qu’il peut donner son interprétation personnelle mais qu’elle n’a aucune valeur légale ! On comprend un peu mieux le désarroi des PME qui sont moins de 10% à se déclarer satisfaites du travail d’éducation du CRTC et du gouvernement.

De leur coté, les associations industrielles et les chambres de commerce ont essayé de compenser en organisant de nombreuses conférences au cours desquelles des avocats étaient chargés de vulgariser cette loi complexe. Là aussi, on est loin du succès. Les avocats ont un rôle conseil important à jouer auprès de leurs clients qui ont des défis particuliers avec cette loi mais ils ne sont pas vraiment experts des enjeux opérationnels et marketing qui préoccupent les entreprises. Quand on veut apprendre à conduire en respectant le code de la route, on ne se tourne pas vers un avocat, mais vers une école de conduite.  Avec la Loi C-28, c’est un peu la même chose. Résultat, les membres n’ont pas apprécié l’exercice et se déclarent insatisfaits dans une proportion supérieure à 60%.

Du coté des médias québécois, force est de constater qu’après avoir publié une abondance d’articles sur la Loi au printemps 2014, ils ont complètement éludé le sujet depuis. Pourtant, ce ne sont pas les enjeux et les nouvelles qui manquent comme le montrent les nombreux articles publiés sur le sujet par les médias d’affaires du reste du Canada. C’est probablement ce qui explique que 61% des PME se déclarent insatisfaites de leur couverture de ce sujet.

La plupart des PME sont assujetties à la LCAP

La bonne nouvelles c’est que nos PME sont en train de rattraper leur retard en communications électroniques. Notre enquête révèle qu’elles ont fortement intégré les communications électroniques à leurs activités commerciales :

  • 82% des utilisent le courriel pour écrire à leurs clients ou clients potentiels,
  • 70% envoient des infolettres promotionnelles,
  • 57% utilisent les messageries des réseaux sociaux
  • 15% envoient des SMS pour leurs affaires

La mauvaise nouvelle c’est que toutes ces activités sont régies par la Loi Canadienne anti-pourriel que connaissent si mal nos entreprises et à laquelle elles ne sont pas conformes.

Mais ne sont pas conformes

Près de trois ans après l’entrée en vigueur de la Loi, moins de la moitié des PME québécoises (47%) déclarent avoir implanté (38%) un programme de conformité à la Loi Canadienne anti-pourriel ou être en train de le faire (9%). Si 15% prévoient le faire prochainement, 22% ne savent toujours pas quoi faire et 16% pensent ne rien faire à ce sujet.

Des chiffres très loin de l’objectif stratégique du CRTC d’avoir 80% des entreprises conformes.

Quand on interroge les entreprises qui ont complété leur programme de conformité sur les mesures mises place dans le cadre de ce programme, on découvre qu’elles sont loin de remplir les 8 exigences du CRTC pour que le programme soit admissible comme défense en cas d’enquête ou de procès :

  • 100% estiment avoir obtenu ou validé le consentement de leurs contacts
  • 73% affirment avoir mis en place des mécanismes de retrait dans leurs infolettres mais très peu dans leurs courriels
  • À peine 21% indiquent avoir intégré les informations obligatoires
  • Moins de 10% font référence à l’analyse de risques, la politique de conformité écrite, les mécanismes de tenue de dossiers ou au processus de gestion des plaintes pourtant tous exigés par le CRTC pour qu’un programme de conformité soit admissible comme moyen de défense.

Cela signifie que moins de 10% des PME qui ont implanté un programme de conformité respectent les exigences du CRTC. Pour les 90% restant, leur programme est incomplet et ne les protège pas. Ce qui permet d’affirmer que dans le meilleur des scénarios, 3,8% des PME québécoises sont conformes à la Loi Canadienne anti-pourriel (10% de 38%).

Et ce n’est pas surprenant quand on découvre que sur les 38% de PME qui ont implanté un programme de conformité,

  • 4% seulement ont fait appel à une expertise externe
  • les 34% restant ont fait le travail à l’interne malgré leur mauvaise connaissance de la Loi et de son application.

À moins de 53 jours de la fin de la période de transition durant laquelle les amendes étaient données avec retenue et les procès impossibles, les PME québécoises doivent se reprendre en main et mettre cet enjeu en haut de leur liste de priorité. L’absence de programme de conformité complet peut se révéler extrêmement coûteuse en terme d’amendes, de procès et de frais d’avocats pour se défendre mais elle peut affecter également la couverture d’assurance de l’entreprise ainsi que sa valeur dans le cadre d’une fusion/acquisition.

Nos experts sont à votre disposition pour évaluer votre situation ainsi que la façon le plus efficace et la moins coûteuse de mettre en place un programme de conformité répondant aux exigences du CRTC.