RGPD : la confirmation légale de consentement, une erreur à éviter

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Avec l’entrée en vigueur du Règlement général sur la protection des données (RGPD) le 25 mai dernier, vous avez probablement reçu des dizaines de courriels vous demandant de consentir (ou de reconsentir) au traitement de vos données personnelles. Il se peut que vous vous demandiez si vous devriez faire pareil pour votre entreprise.

La réponse est surtout pas ! et voici pourquoi :

Premièrement, le RGPD ne vous concerne que si votre entreprise est active sur le marché européen.

Si votre entreprise ne transige pas avec les consommateurs européens, vous n’avez pas à vous préoccuper du RGPD. Il est beaucoup plus important de vous assurer d’être conforme à la Loi canadienne anti-pourriel (LCAP ou Loi C-28) qui est presque aussi sévère que le RGPD mais vise surtout les compagnies canadiennes.

Si toutefois, vous êtes actif en Europe, que vous y soyez physiquement présent ou non, la conformité au RGPD vous concerne, mais ce n’est pas une raison pour bombarder vos contacts avec des demandes de confirmation de consentement. En effet, il s’agit d’une démarche nuisible et souvent inutile car il existe d’autres moyens de vous mettre en règle.

Des résultats contre-productifs

Selon une perspective marketing, la confirmation de consentement est probablement la pire base juridique à employer pour justifier le traitement, l’usage et le stockage de données personnelles.

En effet, les compagnies ayant opté pour des campagnes de confirmation de consentements ont pu constater le danger de celles-ci. Par exemple, plusieurs de leurs contacts en ont justement profité pour retirer leur consentement par frustration suite à l’avalanche de messages semblables reçus. Voilà une façon simple et rapide de détruire sa base de données marketing!

La même chose s’était d’ailleurs produite en 2014 lors de l’entrée en vigueur la Loi C-28. Des milliers de messages ont été reçus par des consommateurs leur demandant s’ils acceptaient de continuer à recevoir les messages des entreprises. Ces messages étaient tout d’abord inutiles, car une disposition provisoire donnait à l’expéditeur un droit implicite d’envoyer des messages jusqu’en juillet 2017. Mais surtout, ils ont nui à la réputation de plusieurs entreprises et ont eu le résultat opposé, soit de perdre le consentement de la grande majorité de leurs contacts marketing amenant certaines PME à la faillite.

Une demande de consentement probablement pas nécessaire

Tout d’abord, un consentement explicite au moyen d’un formulaire conforme à une instruction du Parlement européen sur la protection de la vie privée (Directive 95/46/CE) est aussi valide pour le RGPD.  Si vos formulaires respectent la Loi Canadienne anti-pourriel, alors vos consentements respectent le RGPD. Il est donc inutile de perdre votre temps et celui de vos clients à leur demander un nouveau consentement.

Par ailleurs, le RGPD prévoit cinq autres bases juridiques pour justifier la collecte et le traitement de données personnelles. Ces cinq bases juridiques sont : la nécessité contractuelle, le respect d’une obligation légale, la sauvegarde des intérêts de la personne concernée ou d’autre autre personne physique, l’intérêt public et finalement, les intérêts légitimes (article 6 du RGPD).

 

L’« intérêt légitime » comme allié

Dans un optique marketing, l’« intérêt légitime » est définitivement l’option la plus intéressante et la plus simple à utiliser. Le paragraphe 6 (1) f) du RGPD le définit comme un traitement « nécessaire aux fins des intérêts légitimes poursuivis par le responsable du traitement ou par un tiers, à moins que ne prévalent les intérêts ou les libertés et droits fondamentaux de la personne concernée qui exigent une protection des données à caractère personnel, notamment lorsque la personne concernée est un enfant. »1

Cela signifie que votre intérêt à développer votre entreprise justifie que vous collectiez et utilisiez les informations personnelles pertinentes de vos contacts pour vos campagnes de marketing par courriel en autant que cela n’affecte par les droits de vos contacts. Par exemple, si vous utilisez le nom et l’adresse courriel qu’une personne vous a fourni pour lui envoyer de l’information promotionnelle intéressante tout en lui donnant la possibilité d’arrêter vos envois, vous êtes dans cette situation. En revanche, cela ne justifierait pas de collecter et traiter des informations personnelles non pertinentes comme son numéro d’assurance sociale ou son orientation sexuelle.

Pensez stratégiquement

Ce n’est pas parce que les fournisseurs de plateformes d’envoi comme MailChimp ou Cyberimpact vous proposent un modèle de courriel de demande de consentement qu’il est pertinent de l’utiliser. Malheureusement, ces entreprises ont souvent une connaissance limitée de ces réglementations et de leurs exigences de conformité. Mieux vaut vous mettre dans la peau du consommateur ordinaire qui a reçu 23 courriels de ce type cette semaine et qui attend de votre part des courriels clairement plus intéressants.

Si vous avez peur qu’une partie de vos consentements ne soit pas conformes et que vous deviez aller chercher une confirmation, allez-y par étape pour réduire les impacts sur votre base de données.

Commencez par séparer tous vos contacts européens des autres contacts de votre base de données et regroupez-les en fonction des différentes bases légales qui leur correspondent éventuellement. Si certains contacts n’entrent dans aucune des six bases légales et que vous ne les avez pas obtenus par un formulaire conforme, vous devez envoyer un message de confirmation de consentement uniquement à ces contacts en vous assurant de le faire sur un ton qui correspond au style de relation que vous développez avec vos clients.  Un ton trop « légal » aura pour effet d’ennuyer vos clients ou au pire de leur faire peur.

Bref, le RGPD ne doit pas vous pousser à faire des erreurs en mode panique mais est un enjeu qui vous devez prendre au sérieux si vous faîtes affaires avec les européens. C’est aussi l’occasion de structurer et enrichir vos bases de données et votre stratégie de marketing numérique en renforçant la confiance de vos clients.

Comme pour la LCAP, il ne suffit pas d’avoir un consentement pour être conforme au RGPD. Il faut respecter l’ensemble des autres exigences réglementaires, ce que seul un programme de conformité formel peut vous assurer.

Si vous souhaitez vous mettre en règle avec le RGPD pour renforcer la confiance de vos clients européens ou éviter amendes et poursuites légales, contactez dès aujourd’hui l’un de nos conseillers. L’équipe de Certimail offre des programmes de conformité au RGPD adaptés aux contraintes des PME québécoises qui peuvent même être combinés à une démarche de conformité à la LCAP vous permettant ainsi de sauver temps et argent.

RGPD & LCAP : Quand utiliser l’« intérêt légitime » ou le « consentement » comme base légale

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Si vous êtes un spécialiste canadien du marketing et que vous envoyez des courriels vers l’Union européenne (U.E.), le RGPD vous impose de justifier pourquoi vous collectez et stockez les données à caractère personnel de chacun de vos contacts. Par données à caractère personnel, j’entends l’information personnelle de vos contacts (prénom, nom, adresse courriel, etc.) et comment vous l’utilisez (marketing, transactionel).

Les bases légales

Comme le RGPD régit la sécurité et la protection des données à caractère personnel, un individu ou une organisation doit faire référence à l’une des six bases légales afin de justifier la collecte des données effectuée auprès de leurs clients, dirigeants, partenaires, membres, contacts marketing, etc.

Selon un point de vue strictement marketing, deux bases légales seront probablement régulièrement citées dans les dossiers d’une entreprise : l’« intérêt légitime » et le «consentement».

  • L’« intérêt légitime » peut être utilisé comme base légale pour des activités marketing si vous pouvez prouver que la façon dont vous utilisez les données personnelles du contact est proportionnelle, qu’elle a un impact minime sur la vie privée et que le contact en question ne serait pas surpris ou ne s’opposerait pas à l’utilisation.
  • Le « consentement » comme base légale est approprié si vous pouvez offrir aux gens un choix réel et un contrôle sur comment vous utilisez leurs informations et si vous souhaitez gagner leur confiance et leur loyauté.

Quelle base légale choisir pour son marketing courriel

Lorsque l’on sait que :

  • Sous la LCAP, laquelle régit les messages électroniques commerciaux, un statut de consentement doit être attribué et documenté de manière appropriée pour chaque contact pour que vous ayez le droit de leur envoyer des messages électroniques commerciaux. Le consentement peut être « express » ou « implicite ».
  • Sous le RGPD, lequel régit la sécurité et la protection des données personnelles, une base légale doit être attribuée et documentée de manière appropriée pour chaque contact, pour que vous ayez le droit de stocker et d’utiliser les informations d’un contact.

Ainsi, en tant que spécialiste canadien du marketing (envoyant des courriels marketing vers l’Union européenne), vous devez tenir compte et vous pliez aux règles du RGPD – ET DE LA – LCAP, ce qui ajoute une certaine complexité.

Malgré cette complexité, il y a des solutions légitimes, rapides et faciles à utiliser :

Pour le marketing courriel B2C

Le « consentement » comme base légale est une des façons, et la plus simple d’ailleurs pour les spécialistes du marketing numérique, de prouver sa légalité et sa conformité au RGPD.

Toutefois, pour utiliser le consentement comme base légale vous devrez remplir certaines exigences strictes. En effet, vous devrez obtenir un consentement explicite de tous vos abonnés pour aller de l’avant avec les envois de courriels.  La même règle est applicable aux personnes qui remplissent des formulaires sur votre site web indiquant qu’ils souhaitent recevoir vos communications. Il est à noter que la notion de consentement implicite d’existe pas dans le RGPD.

Si vous souhaitez utiliser le consentement comme base légale :

  • Le consentement doit être spécifique à des fins particulières
  • Le silence, des boîtes pré-cochées ou l’inactivité ne peuvent constituer un consentement; les individus doivent explicitement pouvoir « opt-in » au stockage, à l’usage et à la gestion de leur données personnelles. Une procédure prévoyant un double « opt-in » est définitivement la meilleure façon de faire.
  • Des consentements séparés doivent être obtenus pour différentes activités de traitement des données. Ceci implique que vous devez être clairs lorsque vous indiquez comment les donnés seront utilisées lorsque vous obtenez un consentement. Le message accompagnant le « opt-in » doit énoncer toutes les utilisations possibles des données à caractère personnel que vous recueillez et comment vous protégez lesdites données. (ex. : spécifiez que vous prenez la protection des données à caractère personnel au sérieux en incluant un lien vers votre politique de vie privée et indiquez qu’une personne peut accéder, rectifier ou supprimer toute information personnelle et ce, à tout moment.)
  • Le consentement doit être vérifiable et sa gestion demande un registre écrit (ou électronique) de quand et comment une personne vous a permis de traiter ses données personnelles.

Ce processus vous permet non seulement d’être conforme au RGPD, mais vous donne aussi un consentement explicite en vertu de la LCAP.

Pour le marketing courriel B2B

Particulièrement pour ceux dans le domaine de la vente, beaucoup de nos contacts peuvent être classés et enregistrés sous un « consentement implicite » en vertu de la LCAP et sous l’« intérêt légitime » en vertu du RGPD.

Toutefois, pour documenter l’évaluation des intérêts légitimes (Legitimate Interests Assessment) pour chaque contact, vous devezv:

Whoa, ça fait beaucoup de choses à considérer et à documenter! Mais attendez… peu importe que vous fassiez du marketing B2C ou B2B, ou les deux, l’entrée en vigueur du RGPD est une bonne opportunité et occasion de convertir vos consentements implicites en consentements express et de classifier vos contacts européens sous la base légale du « consentement ».

Avertissement :

Évidemment, la taille de l’organisation et le type de messages doivent être pris en considération. Assurez-vous de vous adapter selon la structure de votre organisation, ses opérations et sa situation.

Appliquer à la fois la LCAP et le RGPD de façon responsable et prendre les actions appropriées pour être conforme n’est pas une tâche facile. Il faut, en effet, tenir compte et respecter de nombreux éléments, ce qui peut être difficile, long et frustrant lorsque nous sommes mal renseignés sur l’une ou l’autre des lois. De plus, des erreurs en cette matière peuvent mener à des amendes salées pour les dirigeants et entreprises.

Si vous avez besoin d’aide ou avez des questions, vous pouvez laisser un commentaire ou nous contacter à tout moment.

Les professionnels du marketing face à la Loi canadienne anti-pourriel (LCAP ou Loi C28)

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L’Association du marketing relationnel (AMR) a dévoilé ce matin une première étude portant sur la connaissance de la Loi canadienne anti-pourriel (LCAP ou Loi C28) et de ses exigences en matière de conformité par les professionnels du marketing au Québec. Alors que le ministère doit prochainement répondre aux recommandations formulées par le parlement dans le premier bilan de cette loi, il était important de mesurer son respect par les professionnels québécois les plus directement concernés.

Cette étude a été menée en collaboration avec LJT, un cabinet d’avocats renommé pour son expertise dans le droit du marketing, et Certimail, le leader canadien de la conformité à la LCAP pour les PME.

Les entreprises connaissent très mal la LCAP

Alors que 96 % des répondants envoient des messages électroniques commerciaux, moins de 6 % ont répondu correctement à 7 questions simples sur la LCAP et son application. Parmi les répondants (71 %) qui ont affirmé bien connaître la Loi C28, 85 % ont échoué à ce test de base.

Un répondant sur deux croit que la Loi canadienne anti-pourriel ne réglemente que les envois promotionnels, alors qu’elle encadre toutes les communications électroniques commerciales.

10 % des répondants ignorent que la LCAP s’applique à leur organisation.

« Trois ans après l’entrée en vigueur de la Loi C28, les professionnels du domaine ne connaissent toujours pas ses contraintes et son champ d’application », affirme Marc Roussin, président de l’AMR. « Notre association lance donc une série d’activités pour démystifier les exigences de cette réglementation qui encadre toutes les communications commerciales électroniques au pays. »

Une illusion de conformité

60 % des répondants affirment que leur entreprise est totalement conforme à la LCAP. Pourtant, moins de 10 % ont intégré un mécanisme de retrait dans les signatures de courriel des employés, une obligation de la LCAP. À peine 11 % ont réalisé une analyse de risques (audit), comme le recommande le CRTC. Seulement 40 % se sont dotés d’une politique de conformité écrite et 75 % des entreprises n’ont toujours pas formé leurs employés concernant cette loi.

« Si elle méconnaît les dangers réels auxquels elle est exposée, une entreprise ne peut faire une bonne gestion de son risque », souligne Sophie Deschênes-Hébert, avocate spécialisée en publicité et technologies du cabinet LJT. « Les résultats de l’étude montrent qu’en matière de marketing numérique, beaucoup prennent des décisions stratégiques sur la base d’informations incomplètes ou inexactes et s’exposent ainsi à des conséquences coûteuses facilement évitables. »

La méconnaissance de la LCAP affecte l’efficacité du marketing

À la suite de l’entrée en vigueur de la LCAP, près de 9 % des répondants ont cessé toute utilisation du marketing par courriel, tandis que 11 % ont réduit son utilisation.

Cette approche est inefficace, car elle oublie que les courriels envoyés par les employés sont régis par les mêmes règles que les infolettres et autres promotions. Plusieurs amendes données par le CRTC (dossiers William Rapanos et POF Media) montrent qu’il suffit parfois de quelques plaintes pour que l’entreprise fasse l’objet d’une enquête.

Elle est également nuisible, parce qu’avec un retour sur investissement de 44 pour 1, le courriel reste l’outil de marketing numérique le plus rentable pour les entreprises.

« Trop d’entreprises ont peur de cette législation, alors qu’elle est une excellente occasion de rendre son marketing plus efficace », explique Philippe Le Roux, président de Certimail. « La mise en place d’un programme de conformité à la LCAP permet à la fois d’éviter les amendes et d’améliorer l’efficacité de son marketing par courriel. »

D’ailleurs, depuis l’entrée en vigueur de la LCAP, les indicateurs du marketing par courriel se sont fortement améliorés au Canada, selon une récente étude internationale de IBM.

L’AMR lance un programme de sensibilisation

Devant les résultats de l’étude, l’AMR lance un programme d’activités pour aider les professionnels du marketing à connaître les exigences réglementaires de la LCAP et les aider dans la mise en conformité de leur entreprise. Ce programme commencera le 3  mai prochain avec une journée de conférences sur le thème « La puissance du courriel : de la conformité à l’exécution optimale », au cours de laquelle le CRTC viendra présenter ses méthodes d’application de la LCAP et plusieurs experts partageront leurs connaissances et expériences sur le marketing courriel conforme et efficace. Par la suite, une série de webinaires permettra aux professionnels du domaine d’approfondir leurs connaissances et de bénéficier de conseils de spécialistes du domaine.

Consulter le document de l’étude

Loi C28 : Mettre intelligemment votre liste à jour avant le 1er juillet 2017

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Si vous n’avez pas passé les dernières semaines sur une île déserte, vous avez surement reçu comme moi une avalanche de courriels vous demandant de bien vouloir confirmer votre consentement à recevoir bulletins et infolettres de  toutes sortes. Et, comme tout le monde, vous avez mis à la poubelle 80% de ces courriels sans donner le consentement demandé. On se croirait revenu en 2014 quand le Canada a été noyé sous le « pourriel anti-pourriel ».

D’un autre coté, vous avez sûrement un conseiller marketing ou un avocat qui vous recommande de faire la même chose avant le 1er juillet pour être « en règle » avec la Loi Canadienne anti-pourriel.

Surtout, ne faîtes pas cette erreur !

Un exemple à ne surtout pas suivre

Je fais partie des centaines de milliers de québécois qui depuis quelques semaines reçoivent les (trop) nombreux courriels de demande de consentement du Fonds de solidarité FTQ. La campagne a démarré fin mai avec l’envoi d’un premier message bourré de fautes qui semble être une traduction automatique d’un message en anglais. (Qui aurait cru que le FTQ prépare ses communications en anglais avant de les traduire ?) En à peine deux semaines, j’ai déjà reçu trois courriels de le FTQ. Celui plein de fautes, un deuxième d’erratum et un troisième de rappel deux semaines plus tard. Pas mal pour un message qui indique à chaque fois que

(…) Comme vous l’avez sans doute remarqué, nous envoyons très peu de courriels, et quand nous le faisons, c’est uniquement pour vous communiquer des informations pertinentes au sujet de votre épargne. (extrait des courriels reçus)

J’ai surtout remarqué que vous envahissez mon courriel avec des messages qui n’ont rien à voir avec mon épargne et, surtout, qui sont inutiles !

Le FTQ a cru bien faire en offrant un tirage de deux prix de 1 000 $ en crédits-voyage. Deux prix pour les centaines de milliers de contacts que le FTQ est en train d’ensevelir sous ses courriels, rien pour compenser la détérioration de son image auprès de ses clients et de ses contacts qui sont de plus en plus nombreux à se plaindre de ces envois.

Une bonne façon de perdre ses consentements

La campagne du Fonds de solidarité est mal pensée car elle coûte des milliers de $ et détériore l’image de marque de l’organisation auprès de ses clients et contacts. Mais surtout elle va lui faire perdre une grande partie de ses consentements.

En effet, le CRTC a clairement indiqué lors de ses présentations qu’il considère qu’un message de demande de consentement est un message électronique commercial et ne peut donc pas être envoyé sans consentement préalable. Par contre, il n’a jamais indiqué si le refus de confirmer son consentement est considéré comme un retrait de consentement, ce que plusieurs avocats estiment probable. Cela signifie que si vous envoyez un message de demande ou de confirmation de consentement, vous pourriez être obligé de supprimer de votre liste toutes les personnes qui n’auront pas confirmer leur consentement, soit en moyenne 80 à 85% de vos abonnés. Il est possible qu’un juge estime qu’une telle interprétation de la Loi C 28 est abusive, mais qui a les moyens de dépenser quelques dizaines de milliers de $ à mener un recours judiciaire pour vérifier au bout de deux ou trois ans de procédures si le CRTC avait raison ?

Comme je suis actionnaire du Fonds de solidarité, le FTQ disposait jusqu’ici d’un consentement implicite qui n’expirait que deux ans après la liquidation de mes parts du Fonds. Mais comme ils m’ont demandé de confirmer mon consentement et que je ne l’ai pas fait, ils viennent de perdre ce consentement et n’auront donc plus le droit de m’envoyer leurs communications commerciales électroniques. J’ai hâte de voir ;-)

Comme vous le voyez, l’approche du Fonds de solidarité n’est définitivement pas un exemple à suivre.

Est-ce que cela veut dire que vous n’avez rien à faire d’ici le 1er juillet ? Non, au contraire !

Nous sommes à moins de deux semaines de la fin de la période de grâce après laquelle les amendes vont commencer à se multiplier. Notre équipe est donc particulièrement occupée à servir les nombreuses compagnies qui veulent se conformer à temps. Cela ne nous a pas empêché de vous préparer ce guide pratique pour mettre à jour intelligemment les consentements de votre liste de contacts avant le 1er juillet sans vous mettre dans le trouble.

Première étape : cibler les consentements nécessitant une mise à jour

Pour cela, commencez par organiser votre liste selon le type de consentement dont vous disposez pour chaque personne, par exemple  :

  1. toutes les personnes qui ont donné un consentement explicite, c’est à dire qui vous indiqué clairement qu’elles souhaitaient recevoir vos communications électroniques commerciales ;
  2. tous les clients qui ont fait des achats chez vous il y a moins de deux ans ;
  3. les personnes qui vous ont envoyé une requête commerciale il y a moins de six mois ;
  4. les personnes avec qui vous aviez des relations d’affaires et avec qui vous communiquiez électroniquement avant le 1er juillet 2017 ;

Vous devez créer un groupe « confirmation de consentement » rassemblant toutes les personnes de la 4ème catégorie ainsi que tous celles des catégories 2 et 3 dont le consentement expire dans les prochaines semaines.

Si vous n’avez pas d’indication sur le type de consentement de chacun des membres de votre liste, vous devriez régler ce problème de toute urgence. Pour le CRTC, un contact pour lequel on n’a pas les informations de consentement (type, source, date) est un contact sans consentement.

Deuxième étape : faire le ménage de votre liste

Vous avez surement dans votre liste une partie de vos contacts qui n’ouvrent plus vos courriels depuis plusieurs mois. Qu’ils n’utilisent plus cette adresse de courriel ou qu’ils ne s’intéressent plus à votre contenu, ces contacts inactifs vous coûtent cher et vous nuisent.

Ils vous coûtent cher car ils grossissent artificiellement votre liste, ce qui a un impact sur la facture mensuelle de votre plateforme de marketing courriel.

Ils vous nuisent car ils affectent négativement la note que les serveurs de courriels donnent à vos messages et la proportion de ceux-ci qui finiront dans la boîte de pourriels :-(

Vous serez surpris de voir votre taux d’ouverture augmenter rapidement dans les envois suivants le ménage de votre liste.

Ajoutez à votre groupe « confirmation de consentement » tous les contacts qui sont inactifs depuis 60 jours et plus.

Si vous ne savez pas qui ouvre vos messages et à quel moment ils sont ouverts, il est temps que vous découvriez la section « analytique » de votre plateforme de marketing courriel.

Maintenant que votre groupe est prêt, passons à la composition du message.

Troisième étape : faire un message efficace

Évitez les messages à saveur légale, au mieux ils ennuient vos contacts, au pire, ils leur font peur.

Pour le consommateur moyen, les textes juridiques sont le domaine réservé des juristes. Un domaine dont il cherche à se tenir le plus loin possible pour éviter les problèmes.

Pour que votre message soit efficace, il doit être au sujet de votre relation avec la personne, de la valeur de vos communications. Vous pouvez éventuellement faire référence à la LCAP mais ce ne doit pas être le sujet central de votre message.

Et, surtout, il doit être dans le même style et le même ton que les courriels que vous envoyez habituellement.

Voici un exemple de message formel :

« Bonjour (prénom)

Afin d’assurer la pertinence de nos communications, nous procédons à une mise à jour de nos listes d’envois et souhaiterions savoir si vous êtes toujours intéressé à recevoir nos envois.

Si vous désirez continuer à bénéficier de nos conseils et informations sur  (votre domaine d’affaires), veuillez cliquer le bouton ci-dessous.

Si vous ne voulez plus recevoir nos communications, vous n’avez rien à faire. Votre adresse sera supprimée de notre liste d’envoi dès le 1er juillet prochain. »

Vous pouvez également faire un message humoristique qui se moquera des avocats ou du gouvernement ou qui indiquera que des petits chatons sont tués à chaque fois qu’une personne ne donne pas son consentement. L’important c’est que ce message soit dans la même ligne que vos autres envois.

Quatrième étape : ajouter un incitatif

Ce peut-être un coupon rabais offert à chaque personne qui confirme son consentement. Ou alors un concours avec des prix reliés à votre domaine d’activité. Ce peut-être une séance de formation ou de consultation gratuite, un forfait gratuit ou tout autre cadeau qui a une valeur émotionnelle pertinente.

Cinquième étape : envoyer le message

Voilà votre message est prêt à être envoyé à votre groupe de « confirmation de consentement » sans déranger vos autres contacts ni risquer de mettre leur consentement à risque.

Avant de procéder à l’envoi, vérifiez une dernière fois la mise en page et la qualité du contenu, une erreur est si vite arrivée. Demandez au FTQ ;-) Un conseil, faîtes réviser votre texte par quelqu’un qui n’a pas participé à sa rédaction, il aura plus de recul.

Une fois que votre message est parti, suivez le taux d’ouverture et le taux de clics. La moyenne de l’industrie est de 15% de clics sur les demandes de consentement, en suivant nos conseils, vous ferez certainement mieux. N’hésitez pas à partager vos messages et vos résultats dans les commentaires ci-dessous.

Sixième étape : le ménage du 1er juillet

Vendredi 30 juin, avant de partir pour une longue fin de semaine bien méritée, assurez-vous de désabonner toutes les personnes de votre groupe qui n’auront pas confirmé leur consentement. Désabonner signifie indiquer dans leur profil qu’ils ont retiré leur consentement ou les sortir de la liste si votre système ne gère pas les consentements. Mais assurez-vous de conserver une copie de ces données dans vos archives car le CRTC pourrait enquêter sur vos envois des années passées et si vous avez supprimé vos données, vous risquez de le payer cher.

Cette démarche ne suffira pas à vous rendre conforme à la Loi Canadienne anti-pourriel mais vous permettra de profiter de la mesure temporaire pour mettre à jour vos contacts avant qu’elle n’expire. Elle vous donne un aperçu du type d’analyse et d’accompagnement que vous donne nos experts quand vous nous confiez la mise en place de votre programme de conformité. Une démarche abordable et efficace qui est spécifiquement adaptée aux enjeux et contraintes des travailleurs autonomes et des PME.

Si vous avez des questions sur votre niveau de conformité ou si vous souhaitez une évaluation, n’hésitez pas à consulter gratuitement l’un de nos experts en remplissant ce formulaire .

Comment sauver vos listes d’envoi le 1er juillet prochain ?

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Il y a 3 ans, alors que la Loi Canadienne anti-pourriel était sur le point d’entrer en vigueur, nos boîtes de courriel étaient noyées sous les messages des entreprises qui nous demandaient de consentir à recevoir leur message. Comme nous l’avions expliqué à l’époque, ces messages étaient non seulement une nuisance pour ceux qui les recevaient, mais également inefficaces et inutiles.

Une nuisance car chaque jour qui passait voyait le nombre de ces messages se multiplier et augmenter la frustration des destinataires vis à vis des entreprises qui les envoyait.

Inefficaces car avec des taux de clics qui se situaient entre 10 et 20%, les entreprises qui ont envoyé ces messages ont du supprimer 80 à 90% de leurs listes d’envoi lorsque la Loi C28 est entrée en vigueur.

Enfin inutiles car la Loi antipourriel prévoit explicitement que les entreprises qui entretenaient une relation d’affaires avec des contacts via des messages électroniques avant l’entrée en vigueur de la Loi, disposaient de 3 années pour aller chercher un consentement qui respecte la nouvelle réglementation.

La fin de la période de transition

Pourquoi en parler aujourd’hui ? Parce que cette période de grâce de 3 ans se termine le 1er juillet prochain et que cela va avoir un impact important sur vos listes.

En effet, à partir du 1er juillet 2017, vous n’aurez plus le droit d’envoyer de messages électroniques (ni infolettre, ni SMS, ni courriel, ni message sur les réseaux sociaux) à vos contacts qui vous avaient donné un consentement avant que la LCAP n’entre en vigueur (en s’abonnant sur votre site par exemple) et qui ne l’ont pas renouvelé depuis. Selon les entreprises, cela représente entre 50 et 75% des listes d’envoi actuelles.

Face à cela vous avez essentiellement trois options :

  • Ne rien faire et croiser les doigts : Dans ce cas, ne vous posez plus la question si vous risquez d’avoir une amende ou non, mais plutôt de quand vous allez la recevoir et comment vous allez faire pour la payer. En effet, le 1er juillet 2017 marque également la fin de la période de transition, ce qui signifie que le nombre d’amendes va se multiplier rapidement par la suite.
  • Attendre le dernier moment pour envoyer à tous une demande de consentement. Une copie de ces messages nuisibles, inefficaces et inutiles de 2014. Si en 2017, ils ne seront plus inutiles, sachez qu’ils restent tout aussi nuisibles et inefficaces pour les mêmes raisons. Avec un peu de chance, cela vous permettra de ne supprimer que 40% de votre liste d’envoi au lieu de 50%.
  • Lancer un plan de mise à niveau des consentements, une composante fondamentale de tout programme de conformité à la Loi Canadienne anti-pourriel.

Mettre à niveau vos consentements

Qu’est-ce qu’un plan de mise à niveau de consentements ?

C’est une méthode qui permet de s’assurer que les consentements de nos contacts sont toujours actifs et exploités pleinement. Pour monter un tel plan, il vous suffit de :

  1. Segmenter votre base de contacts par type de consentement (consentements antérieurs à la Loi C28, consentements explicites, consentement implicites clients, consentements implicites demande d’information, etc.).
  2. Déterminer la date d’expiration des consentements pour chaque segment autre que les consentements explicites
  3. Identifier les actions à mettre en oeuvre pour amener ces personnes à offrir un consentement explicite avant que leur consentements implicite expire
  4. Suivre les résultats et optimiser le plan en fonction

Quelles sont les actions que vous pouvez prendre ?

Il n’y a pas de message type qui vous garantisse un bon résultat car ces actions dépendent clairement du contexte de votre entreprise. Quel votre domaine d’affaires ? Combien de contacts sont dans vos listes ? Quel type de contenu leur envoyez-vous et à quel rythme ? Quel sont vos taux d’ouverture et de clic dans vos envois ?

D’ailleurs, il faut vous attendre à poser plusieurs actions successives pour espérer convertir une proportion importante de vos contacts.

Voici quelques exemples des actions à prendre :

  1. Envoyer une promotion (coupon gratuit, rabais exceptionnel, etc.) pour lesquels les gens doivent remplir un formulaire dans lequel vous ajouterez une case optionnelle du type « Je souhaite recevoir les prochaines promotions exclusives ».
  2. Annoncer un avant-goût des contenus intéressants que vous aller publier dans les prochains mois et inciter les personnes à cliquer pour s’assurer qu’ils reçoivent ces contenus.
  3. Inviter vos contacts à mettre à jour leur profil afin de recevoir des contenus plus pertinents et leur offrir un formulaire à cette fin dans lequel il y aura une case « Je souhaite continuer à recevoir les informations de la compagnie XYZ »

Bref, tout ce qui pourra mettre l’emphase sur la valeur de vos contenus pour le destinataire et l’incitera donc à s’assurer de continuer à les recevoir.

Dans tous les cas, prévoyez de faire plusieurs envois itératifs aux deux ou trois semaines. Si chaque envoi vous permet d’aller chercher 20% de consentements, il vous en faudra 5 pour convertir tout le monde ! En regardant les résultats de chaque envoi et en adaptant l’approche à chaque fois, vous augmenterez le taux de succès.

Ce qu’il faut éviter, c’est de faire un message formel au sujet de la Loi. Vous savez ce style de message rédigés par des avocats qui pullulaient dans nos boîtes courriels en 2014. Pourquoi il faut éviter ce type de messages ? Parce qu’ils font peur et que la peur n’est surement pas l’émotion que vous voulez faire ressentir à vos clients. De plus la peur tend à paralyser les gens et les empêche d’agir or vous voulez qu’ils agissent en remplissant votre formulaire. C’est pour cette raison que ces messages n’obtenaient que 10 à 20% de taux de clic en 2014.

Ce type de message doit être utilisé uniquement en dernier recours quand vous avez essayé toutes les autres méthodes et que vous êtes sur le point de supprimer l’adresse de votre liste d’envoi.

Au moment où j’écris cet article, il ne vous reste que 89 jours pour réaliser la mise à niveau de vos consentements avant qu’ils expirent, c’est peu pour planifier, réaliser et analyser quatre ou cinq envois différents. Il est donc temps de passer ce dossier en tête de vos priorités.

C’est peut-être l’occasion de mettre en place le programme de conformité à la Loi C28 de votre entreprise et de bénéficier d’accompagnement tant pour mettre à niveau vos consentements que pour protéger une bonne fois pour toute votre entreprise des amendes et procès liés à la Loi Canadienne anti-pourriel. Parlez-en gratuitement et sans obligation avec l’un de nos experts .

 

La Loi C28, un défi particulier pour les musées… et les organismes culturels

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Cet été, nous avons été appelés par l’équipe du Musée d’Art Contemporain de Montréal qui souhaitait profiter de son changement de plateforme courriel pour mettre en place son programme de conformité à la Loi canadienne anti-pourriel (C28). Outre le plaisir de travailler pour une institution aussi prestigieuse qu’inspirante et de collaborer avec les experts d’Espace Courbe en charge du changement technologique, nous avons pu constater la Loi canadienne anti-pourriel est beaucoup plus complexe pour les musées et la plupart des institutions culturelles que pour les entreprises.

Je vous présente ci-dessous quelques constats faits dans le cadre de cette analyse et qui peuvent aider votre musée ou votre organisme culturel à améliorer l’efficacité de ses communications électroniques tout en respectant la Loi canadienne anti-pourriel.

Une loi qui s’applique à tous

Mais avant toute chose, je veux faire la peau à un mythe tenace dans le milieu culturel :

Votre statut d’organisme à but non lucratif ne vous exempte pas de respecter la Loi C28, pas plus que votre fondation dûment reconnue comme organisme de charité.

Beaucoup d’organisation croient que leur statut d’organisme à but non lucratif, voire d’organisme de charité les exempte d’une loi qui réglemente les messages électroniques commerciaux. C’est faux ! La loi s’applique à toutes les personnes physiques et morales qui envoient de tels messages depuis ou vers le Canada. Les organismes à but non lucratif qui font des transactions commerciales (telles que la vente de billets, d’objets ou de contrats de production) y sont assujettis, les organismes de charités et les fondations également. Seuls certains de leurs messages électroniques sont exonérés, nous y reviendrons plus tard. Même les administrations municipales et les sociétés d’état comme Hydro-Québec, VIA Rail ou la Place des Arts doivent s’y conformer. En fait seuls les gouvernement fédéral et provinciaux sont exempts de la Loi C28.

Une complexité propre aux institutions culturelles

La Loi canadienne anti-pourriel impose des règles très spécifiques selon le statut de la relation qui nous lie avec les personnes avec qui on communique électroniquement. La plupart des entreprises doivent tenir compte de deux types de relations, les clients et les clients potentiels. Dans le cas d’un musée et de beaucoup d’autres institutions culturelles, il faut ajouter les détenteurs d’abonnements, les donateurs de la fondation, les invités des vernissages ou premières, ainsi que les bénévoles et membres d’une éventuelle association de soutien.

Cette complexité amène beaucoup d’institutions culturelles à limiter leurs envois aux seules personnes qui leur ont fourni un consentement explicite en remplissant le formulaire du site web. Cette solution peut apparaître simple à mettre en place mais elle est très coûteuse. En effet, cela prend beaucoup moins d’effort de convaincre un ancien client de revenir que d’attirer un nouveau client. Vos bases de données d’anciens clients, membres, donateurs, abonnés est une mine d’or qu’il serait dommage de ne pas exploiter. Et ce d’autant plus que la Loi canadienne anti-pourriel et ses règlements ont été aménagés à l’origine pour permettre une telle exploitation.

La règle des deux ans pour les abonnés et les membres

Les paragraphes 10, 13 et 14 de l’article 10 de la Loi C28 prévoient que l’on peut envoyer des messages électroniques commerciaux sans limite à tous nos clients dans les deux ans qui suivent la dernière transaction commerciale et que dans le cadre d’un abonnement ou de l’adhésion à un service, cette période de deux ans démarre à la date de fin de la période couverte par l’abonnement ou l’adhésion. Ce droit devient bien entendu caduc si la personne vous a indiqué entre temps son refus de recevoir de telles communications de votre part.

Cela signifie que vous pouvez contacter la plupart de vos anciens donateurs, abonnés et membres des deux dernières années pour les convaincre de redécouvrir vos expositions ou votre programme et ce même s’ils n’ont jamais rempli de formulaire de consentement explicite. Mon expérience passée avec plusieurs organismes culturels, notamment le Théâtre du Nouveau Monde m’ont appris que les anciens abonnés sont souvent la clientèle la plus facile à reconquérir si on les approche de la bonne façon. Vous pourriez être surpris de découvrir la proportion de ces anciens clients fidèles que vous pouvez reconquérir facilement avec un série de courriels de réengagement graduel.

La sollicitation de dons

Alors que l’austérité devient un dogme devant lequel la plupart de nos gouvernants semblent se prosterner, la pérennité et le développement des organismes culturels dépend de plus en plus des dons qui leur sont faits directement ou via une fondation.

Là aussi, une bonne stratégie de courriel exploitant le cadre de la Loi C28 vous permettra d’obtenir des résultats intéressants. Ainsi, il faut savoir que tout message dont l’objet principal est la collecte de fonds pour un organisme de bienfaisance est exempté de l’application de la Loi C28. Vous pouvez donc envoyer de tels messages de sollicitation de dons à tous vos contacts en autant que ce soit l’objet principal de votre message tant dans la forme que dans le fonds et non pas un moyen détourné de mettre de l’avant vos activités commerciales.

Cela signifie qu’un message invitant le destinataire à contribuer è vote campagne de financement et expliquant les raisons et le cadre de cette campagne pourra comporter également une référence à votre programmation en autant que cette référence reste marginale.

Il faut par contre noter que la promotion d’activités bénéfices dont une partie seulement des fonds collectés donne droit au crédit d’impôt (événements bénéfices, ventes dont les profits seulement sont versés à la cause, etc.) pourrait être considérée comme une activité commerciale et ne pas bénéficier de l’exemption.

Aller chercher un consentement explicite

Même si la Loi canadienne anti-pourriel offre de nombreuses possibilités d’exploiter sa base de données sans consentement explicite, chaque message envoyé à ces personnes devrait être vu comme l’occasion d’aller chercher un tel consentement en invitant les gens à remplir un formulaire (de don, d’abonnement, de mise à jour de profil, etc.) dans lequel on ajoutera la demande de consentement.

N’envoyez surtout pas un de ces fameux messages expliquant que la Loi vous oblige à demander un tel consentement pour continuer à leur envoyer de l’information. La plupart du temps ces messages obtiennent des taux de consentements inférieurs à 20% et l’absence de consentement pourrait être interprétée comme un demande de retrait et vous empêcher d’envoyer d’autres courriels à ces personnes.

Bien formuler sa demande de consentement

La Loi C28 établit que le consentement doit être clair, c’est-à-dire que les droits d’envoyer des communications électroniques sont limités au type de communications auquel le destinataire à consenti. Trop d’organismes culturels continuent à demander un consentement à recevoir leur bulletin ou leur infolettre sur leur site web s’empêchant ainsi d’envoyer tout autre type de communication électronique. Il est beaucoup plus efficace d’utiliser une formulation plus large telle que « Je consens à recevoir les communications électroniques sur le musée et ses différentes activités ».

Transformer la menace en opportunité

Pour beaucoup d’organisations, la Loi C28 est perçue comme une menace. Menace de se retrouver l’objet d’une pénible enquête du CRTC ou pire, de se voir infliger une lourde amende et montrer du doigt dans les médias. Menace surtout de devoir affaiblir ses communications marketing ou de réduire le nombre de personnes que l’on peut rejoindre. Derrière cette perspective doublement négative, la plupart des organisations choisissent de ne rien faire et comptent sur la loi des probabilités pour ne pas être victime d’enquête.

Dans les faits, la mise en place d’un programme de conformité est une excellente occasion de réviser et mettre à jour ses pratiques de communication électronique. Chez la plupart de nos clients, cette révision leur a permis de maintenir, voir d’augmenter le nombre de personnes à qui ils pouvaient adresser leurs messages promotionnels tout en augmentant l’efficacité de ces envois.

Si vous voulez discuter de votre situation spécifique et voir quelle serait la façon la plus économique, simple, et efficace de rendre votre organisme conforme à la Loi C28 tout en améliorant votre efficacité marketing, parlez avec un de nos experts .

 

Loi C28 : Le CRTC cible les entreprises de formation professionnelle

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Vendredi 4 septembre dernier, l’équipe de Certimail a été très surprise de découvrir que le CRTC venait de publier un avis aux médias dans lequel il soupçonne l’industrie des services de formation professionnelle de ne pas respecter la Loi Canadienne anti-pourriel.

Un avis publié en douce

Il y a un vieux principe en communication publique qui dit que la meilleure façon de s’assurer qu’un communiqué ne soit pas repris par les médias, c’est de le publier un vendredi. Et c’est encore plus vrai quand il s’agit de la veille de la fin de semaine du travail. C’est pourtant cette date que le CRTC a choisi pour publier son Avis aux médias les informant qu’il a l’industrie des services de formation professionnelle à l’œil.

Une menace à peine voilée

Il est troublant que le CRTC ait choisi un tel moment pour publier son avis, comme s’il voulait s’assurer que les entreprises concernées ne le voient pas sans qu’on puisse lui reprocher de ne pas les avoir prévenues.

Dans son introduction, la menace que véhicule cet avis est très claire :

« Le personnel des enquêtes du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes a publié un avis à l’intention de toutes les entreprises qui offrent des services de formation professionnelle au Canada et qui font du marketing sur Internet dans le cadre de leurs activités commerciales. (…)Le but de cet Avis est de rappeler aux entreprises de services de formation professionnelle les exigences de la Loi canadienne anti-pourriel se rapportant à un consentement implicite et à la publication bien en vue. »

Un peu plus loin, on y lit :

Le personnel du Conseil a remarqué une certaine confusion au sujet de deux formes de consentement tacite : d’une part, un consentement tacite découlant d’une relation d’affaires en cours, comme lorsqu’un consommateur a acheté un produit ou un service et d’autre part, un consentement tacite découlant d’une publication bien en vue, comme lorsqu’une personne publie son adresse électronique sur un site Web.

Les entreprises de services de formation professionnelle devraient revoir leurs listes de distribution de MEC et s’assurer de respecter la LCAP…

Une industrie qui a eu l’odieux de la première amende

N’oublions pas que la première amende émise par le CRTC dans le cadre de l’application de la Loi C28 visait une PME de formation professionnelle de Morin Heights. Cette entreprise, réputée pour son utilisation abusive du courriel, s’est vu infliger une amende de 1,1M$ et, selon certaines sources, serait en train de négocier pour réduire ce montant.

Il semblerait que l’expérience acquise par les enquêteurs du CRTC dans le traitement de ce dossier les amène aujourd’hui à faire le tour de l’industrie qui se retrouve ainsi pénalisée à cause des mauvaises pratiques d’un de ses membres.

N’attendez pas que le CRTC vous contacte pour vous conformer

Le seul moyen de défense que la Loi canadienne anti-pourriel offre aux entreprises pour éviter les amendes est de disposer d’un programme de conformité qui réponde aux exigences du CRTC. Si vous ne l’avez pas encore fait, ne tardez pas à mettre en place un tel programme. 

Le meilleur moment pour envoyer une infolettre

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Si vous êtes en charge d’envoyer des infolettres, il y a deux questions fondamentales qui peuvent vous tenir éveillé la nuit :

1) Est-ce qu’il reste une erreur dans mon message ?
2) À quel moment faire l’envoi pour avoir le meilleur taux d’ouverture et de réponse ?

La réponse à la première question est de faire systématiquement un ronde complète de tests avant chaque envoi. Et si vous faîtes le moindre modification, vous devez absolument tout tester à nouveau. Je vous en parle en connaissance de cause. Lorsque j’ai envoyé la première infolettre de Certimail, j’ai fait un léger changement de couleur des liens cliquables après ma série de tests et j’ai trouvé inutile de reprendre la série de vérifications que je venais tout juste de compléter sans trouver de problèmes. Résultat, aucun des liens n’était cliquable. Alors que j’ai mesuré un taux d’ouverture fabuleux, mon taux de clic était de 0.

Pour la deuxième question, Pinpointe vient de publier un guide qui s’appuie sur 21 études différentes de cette question cruciale. La multitude de ces études montre combien cette question obsède les marketeurs.

Et la réponse à cette question est « Ça dépend ». Le principal enseignement de cette compilation, c’est qu’il n’y a pas vraiment de moment clef universel. Cela dépend si vous êtes dans un contexte B2B ou B2C. Cela dépend également de votre objectif. Le meilleur moment pour renforcer votre notoriété avec un taux d’ouverture important n’est pas optimum si vous visez plutôt à générer du trafic sur votre site en obtenant un bon taux de clic. Enfin, cela dépend du type de contenu offert par votre infolettre ainsi que de la composition de votre base de données.

En fait, la meilleure réponse, c’est celle que vous obtiendrez vous-même en faisant des essais d’envois à des moments différents pour plusieurs segments de votre base de données et en comparant les résultats obtenus. Pour cela il vous suffit de découper votre base de données en 7 groupes similaires et d’envoyer votre infolettre un jour différent de la semaine à chaque groupe. En regardant les taux d’ouverture et de clics obtenus pour chaque journée, vous pourrez valider votre jour le plus efficace. Vous pouvez ensuite appliquer la même méthode pour avec des moments différents de cette journée afin de trouver la plage horaire optimale pour votre envoi.

Mais n’oubliez jamais que la pertinence du contenu et son adaptation aux différents types de profils de votre base restent toujours les meilleurs gages d’efficacité de votre marketing par courriel.

La génération Y veut vos promotions

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Appliquer de bonnes pratiques de communication électronique permet non seulement d’éviter de coûteuses enquêtes et amendes, mais également d’attirer plus de clients, notamment auprès de la génération Y. C’est ce qui ressort du Digital Research Report de l’Institut AIMIA publié récemment et qui analyse le comportement de plus de 2,000 consommateurs canadiens.

On y apprend que les consommateurs canadiens nés après 1980 sont très ouverts à partager leurs informations personnelles avec les marques afin d’obtenir des avantages ou des promotions. Ils indiquent également que le courriel est la meilleure façon de les rejoindre, ce qui est une excellente nouvelle pour les entreprises qui intègrent le courriel et les réseaux sociaux dans leur stratégie marketing. Par contre, l’étude montre également que si les communications reçues sont trop générales ou trop fréquentes, ces consommateurs seront sans pitié.

Les canadiens de 35 ans et moins sont 2 fois plus enclins à se désabonner d’une infolettre que les baby boomers si le rythme ou le contenu ne les satisfont pas. 56% de ces consommateurs évitent les compagnies et les marques qui envoient des communications électroniques trop fréquentes. D’ailleurs, la moitié de ces consommateurs utilisent plusieurs adresses de courriel pour ne pas voir de courriel commercial noyer leurs messages personnels et professionnels. Les 4 raisons qui poussent ces consommateurs à se désabonner sont :

  • Les messages ne sont pas pertinents pour eux
  • Les messages sont envoyés par les mauvais canaux
  • Les messages sont trop ou pas assez fréquents
  • Les messages sont envoyés à des moments inappropriés

 

Pourtant ces consommateurs sont intéressés à recevoir de la promotion par courriel. Ils indiquent même qu’une promotion à 4 fois plus de chance d’être remarquée s’ils la reçoivent dans leur boîte de courriel (57%) que dans leur boîte aux lettres (13%).

Cela démontre que le courriel doit être utilisé comme une opportunité de converser avec les consommateurs en adaptant le contenu et la forme à la spécificité de chaque personne, et non plus pour l’envoi massif de circulaires comme par la passé.

C’est pourquoi il est important d’appliquer les meilleures pratiques du domaine dans ses communications électroniques comme Certimail vous permet de le faire. Cela vous aidera non seulement à éviter les amendes, mais surtout à conclure plus de ventes, ce qui reste le but principal de vos communications marketing.

Si vous n’avez pas encore mis en place de programme de conformité pour valider vos pratiques de marketing électronique, découvrez comment le faire facilement.

Une PME paye 48,000$ d’amende pour un formulaire

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Moins de trois semaines après avoir donné sa première amende, le CRTC annonce que Plentyoffish Media Inc., une PME de Vancouver vient également de recevoir une amende en vertu de la Loi canadienne anti-pourriel (Loi C28).

Encore une PME

Plentyoffish Media inc., est une entreprise de 75 employés basée à Vancouver qui gère le célèbre site de rencontre gratuit Plenty of Fisfh et ses 90M d’utilisateurs.

Alors qu’on attend encore la réaction de CompuFinder à l’amende de 1,1M$ qu’ils ont reçu, dans son procès verbal, le CRTC a indiqué que Plentyoffish Media avait déjà payé les 48,000$ d’amendes qui ont été remis au Receveur général du Canada.

Aucun problème de consentement

Les faits reprochés par le CRTC se déroulent sur la période allant du 1er juillet 2014, date d’entrée en vigueur de la Loi C28, jusqu’au 8 octobre 2014, date à laquelle le CRTC a informé l’entreprise qu’elle était l’objet d’une enquête. Sur cette période, le CRTC reproche à Plentyoffish Media d’avoir inclus dans ses messages «un mécanisme d’exclusion n’étant pas indiqué en « termes clairs et facilement lisibles » et qui ne « s’exécutait pas facilement » ». Ce qui se traduit par «Le lien vers le formulaire de désabonnement n’était pas assez clair et que le formulaire était trop complexe».

Il faut noter que ces reproches portent sur des courriels envoyés aux membres enregistrés du site, donc des personnes qui avaient donné leur consentement pour les recevoir. Ce que ne conteste absolument pas le CRTC.

Des leçons à tirer pour les PME

Nous avons ici l’exemple d’une PME qui du payer 48,000$ d’amendes malgré le fait qu’elle avait le consentement pour envoyer ses messages, que ses messages offraient un lien vers un formulaire de désabonnement fonctionnel et qu’elle a montré un grand empressement à corriger ses faiblesses lorsque le CRTC les lui a signalé.

En donnant une amende relativement faible par rapport à celle imposée au début du mois à une autre PME, le CRTC démontre qu’il fait preuve de compréhension dans son application de la Loi. Par contre, avec une pénalité de près de 1,000$ par employé, il montre que la bonne foi et la bonne volonté d’une entreprise ne sont pas suffisantes pour éviter les amendes.

Protéger son entreprise

En fait, comme le CRTC l’a indiqué clairement dans son Bulletin d’information destiné aux PME, la seule façon de se protéger des amendes est d’effectuer un audit complet de l’entreprise et de se doter d’une politique de conformité qui corrige les faiblesses identifiées par l’audit. Si Plentyoffish avait fait une telle démarche avec Certimail ou un consultant, ils n’auraient pas eu à payer une telle amende et à supporter une campagne de presse qui affecte leur réputation.

Et vous, avez-vous mis en place votre programme de conformité pour éviter ce genre de situation ? Si ce n’est pas le cas, découvrez comment le faire facilement.