Comment sauver vos listes d’envoi le 1er juillet prochain ?

Il y a 3 ans, alors que la Loi Canadienne anti-pourriel était sur le point d’entrer en vigueur, nos boîtes de courriel étaient noyées sous les messages des entreprises qui nous demandaient de consentir à recevoir leur message. Comme nous l’avions expliqué à l’époque, ces messages étaient non seulement une nuisance pour ceux qui les recevaient, mais également inefficaces et inutiles.

Une nuisance car chaque jour qui passait voyait le nombre de ces messages se multiplier et augmenter la frustration des destinataires vis à vis des entreprises qui les envoyait.

Inefficaces car avec des taux de clics qui se situaient entre 10 et 20%, les entreprises qui ont envoyé ces messages ont du supprimer 80 à 90% de leurs listes d’envoi lorsque la Loi C28 est entrée en vigueur.

Enfin inutiles car la Loi antipourriel prévoit explicitement que les entreprises qui entretenaient une relation d’affaires avec des contacts via des messages électroniques avant l’entrée en vigueur de la Loi, disposaient de 3 années pour aller chercher un consentement qui respecte la nouvelle réglementation.

La fin de la période de transition

Pourquoi en parler aujourd’hui ? Parce que cette période de grâce de 3 ans se termine le 1er juillet prochain et que cela va avoir un impact important sur vos listes.

En effet, à partir du 1er juillet 2017, vous n’aurez plus le droit d’envoyer de messages électroniques (ni infolettre, ni SMS, ni courriel, ni message sur les réseaux sociaux) à vos contacts qui vous avaient donné un consentement avant que la LCAP n’entre en vigueur (en s’abonnant sur votre site par exemple) et qui ne l’ont pas renouvelé depuis. Selon les entreprises, cela représente entre 50 et 75% des listes d’envoi actuelles.

Face à cela vous avez essentiellement trois options :

  • Ne rien faire et croiser les doigts : Dans ce cas, ne vous posez plus la question si vous risquez d’avoir une amende ou non, mais plutôt de quand vous allez la recevoir et comment vous allez faire pour la payer. En effet, le 1er juillet 2017 marque également la fin de la période de transition, ce qui signifie que le nombre d’amendes va se multiplier rapidement par la suite.
  • Attendre le dernier moment pour envoyer à tous une demande de consentement. Une copie de ces messages nuisibles, inefficaces et inutiles de 2014. Si en 2017, ils ne seront plus inutiles, sachez qu’ils restent tout aussi nuisibles et inefficaces pour les mêmes raisons. Avec un peu de chance, cela vous permettra de ne supprimer que 40% de votre liste d’envoi au lieu de 50%.
  • Lancer un plan de mise à niveau des consentements, une composante fondamentale de tout programme de conformité à la Loi Canadienne anti-pourriel.

Mettre à niveau vos consentements

Qu’est-ce qu’un plan de mise à niveau de consentements ?

C’est une méthode qui permet de s’assurer que les consentements de nos contacts sont toujours actifs et exploités pleinement. Pour monter un tel plan, il vous suffit de :

  1. Segmenter votre base de contacts par type de consentement (consentements antérieurs à la Loi C28, consentements explicites, consentement implicites clients, consentements implicites demande d’information, etc.).
  2. Déterminer la date d’expiration des consentements pour chaque segment autre que les consentements explicites
  3. Identifier les actions à mettre en oeuvre pour amener ces personnes à offrir un consentement explicite avant que leur consentements implicite expire
  4. Suivre les résultats et optimiser le plan en fonction

Quelles sont les actions que vous pouvez prendre ?

Il n’y a pas de message type qui vous garantisse un bon résultat car ces actions dépendent clairement du contexte de votre entreprise. Quel votre domaine d’affaires ? Combien de contacts sont dans vos listes ? Quel type de contenu leur envoyez-vous et à quel rythme ? Quel sont vos taux d’ouverture et de clic dans vos envois ?

D’ailleurs, il faut vous attendre à poser plusieurs actions successives pour espérer convertir une proportion importante de vos contacts.

Voici quelques exemples des actions à prendre :

  1. Envoyer une promotion (coupon gratuit, rabais exceptionnel, etc.) pour lesquels les gens doivent remplir un formulaire dans lequel vous ajouterez une case optionnelle du type « Je souhaite recevoir les prochaines promotions exclusives ».
  2. Annoncer un avant-goût des contenus intéressants que vous aller publier dans les prochains mois et inciter les personnes à cliquer pour s’assurer qu’ils reçoivent ces contenus.
  3. Inviter vos contacts à mettre à jour leur profil afin de recevoir des contenus plus pertinents et leur offrir un formulaire à cette fin dans lequel il y aura une case « Je souhaite continuer à recevoir les informations de la compagnie XYZ »

Bref, tout ce qui pourra mettre l’emphase sur la valeur de vos contenus pour le destinataire et l’incitera donc à s’assurer de continuer à les recevoir.

Dans tous les cas, prévoyez de faire plusieurs envois itératifs aux deux ou trois semaines. Si chaque envoi vous permet d’aller chercher 20% de consentements, il vous en faudra 5 pour convertir tout le monde ! En regardant les résultats de chaque envoi et en adaptant l’approche à chaque fois, vous augmenterez le taux de succès.

Ce qu’il faut éviter, c’est de faire un message formel au sujet de la Loi. Vous savez ce style de message rédigés par des avocats qui pullulaient dans nos boîtes courriels en 2014. Pourquoi il faut éviter ce type de messages ? Parce qu’ils font peur et que la peur n’est surement pas l’émotion que vous voulez faire ressentir à vos clients. De plus la peur tend à paralyser les gens et les empêche d’agir or vous voulez qu’ils agissent en remplissant votre formulaire. C’est pour cette raison que ces messages n’obtenaient que 10 à 20% de taux de clic en 2014.

Ce type de message doit être utilisé uniquement en dernier recours quand vous avez essayé toutes les autres méthodes et que vous êtes sur le point de supprimer l’adresse de votre liste d’envoi.

Au moment où j’écris cet article, il ne vous reste que 89 jours pour réaliser la mise à niveau de vos consentements avant qu’ils expirent, c’est peu pour planifier, réaliser et analyser quatre ou cinq envois différents. Il est donc temps de passer ce dossier en tête de vos priorités.

C’est peut-être l’occasion de mettre en place le programme de conformité à la Loi C28 de votre entreprise et de bénéficier d’accompagnement tant pour mettre à niveau vos consentements que pour protéger une bonne fois pour toute votre entreprise des amendes et procès liés à la Loi Canadienne anti-pourriel. Parlez-en gratuitement et sans obligation avec l’un de nos experts .

 

Le meilleur moment pour envoyer une infolettre

Si vous êtes en charge d’envoyer des infolettres, il y a deux questions fondamentales qui peuvent vous tenir éveillé la nuit :

1) Est-ce qu’il reste une erreur dans mon message ?
2) À quel moment faire l’envoi pour avoir le meilleur taux d’ouverture et de réponse ?

La réponse à la première question est de faire systématiquement un ronde complète de tests avant chaque envoi. Et si vous faîtes le moindre modification, vous devez absolument tout tester à nouveau. Je vous en parle en connaissance de cause. Lorsque j’ai envoyé la première infolettre de Certimail, j’ai fait un léger changement de couleur des liens cliquables après ma série de tests et j’ai trouvé inutile de reprendre la série de vérifications que je venais tout juste de compléter sans trouver de problèmes. Résultat, aucun des liens n’était cliquable. Alors que j’ai mesuré un taux d’ouverture fabuleux, mon taux de clic était de 0.

Pour la deuxième question, Pinpointe vient de publier un guide qui s’appuie sur 21 études différentes de cette question cruciale. La multitude de ces études montre combien cette question obsède les marketeurs.

Et la réponse à cette question est « Ça dépend ». Le principal enseignement de cette compilation, c’est qu’il n’y a pas vraiment de moment clef universel. Cela dépend si vous êtes dans un contexte B2B ou B2C. Cela dépend également de votre objectif. Le meilleur moment pour renforcer votre notoriété avec un taux d’ouverture important n’est pas optimum si vous visez plutôt à générer du trafic sur votre site en obtenant un bon taux de clic. Enfin, cela dépend du type de contenu offert par votre infolettre ainsi que de la composition de votre base de données.

En fait, la meilleure réponse, c’est celle que vous obtiendrez vous-même en faisant des essais d’envois à des moments différents pour plusieurs segments de votre base de données et en comparant les résultats obtenus. Pour cela il vous suffit de découper votre base de données en 7 groupes similaires et d’envoyer votre infolettre un jour différent de la semaine à chaque groupe. En regardant les taux d’ouverture et de clics obtenus pour chaque journée, vous pourrez valider votre jour le plus efficace. Vous pouvez ensuite appliquer la même méthode pour avec des moments différents de cette journée afin de trouver la plage horaire optimale pour votre envoi.

Mais n’oubliez jamais que la pertinence du contenu et son adaptation aux différents types de profils de votre base restent toujours les meilleurs gages d’efficacité de votre marketing par courriel.

48,000$ d’amendes pour 70 plaintes seulement

Le 25 mars dernier, le CRTC annonçait qu’une PME de Vancouver, Plentyoffish Media Inc. avait payé 48,000$ de pénalité pour avoir envoyé à ses abonnés des courriels dont le lien de désabonnement n’était pas assez visible. Sachant que la PME de 60 employés gère un site avec plus de 100 millions de membres, tout le monde croyait que l’entreprise avait généré un nombre significatif de plaintes au CRTC pour qu’une telle enquête soit menée contre elle.

Tout le monde sauf Tyler Orton, journaliste de Business in Vancouver (BIV), qui a fait une demande d’accès à l’information au CRTC pour avoir les données réelles. Dans son article, Tyler Orson explique que Plentyoffish Media avait provoqué à peine 0,03% des 255,000 plaintes reçues à cette date, soit à peine 70 plaintes.

La porte parole du CRTC, Patricia Valladao a d’ailleurs expliqué que le nombre de plaintes reçues n’est pas toujours pertinent lors de la décision d’enquêter sur une entreprise. Des critères tels que l’impact sur les consommateurs, les perspectives de profit ou, tout simplement, le caractère éducatif du dossier, influencent sur la décision de poursuivre une entreprise.

Cette apparente subjectivité dans le choix des dossiers punitifs ainsi que l’annonce que plusieurs entreprises ont reçu des amendes sans que ce soit rendu public démontrent qu’aucune entreprise, petite ou grande, n’est à l’abri et que la seule façon de se protéger est de mettre en place une démarche de conformité telle que recommandée par le CRTC.

Si vous n’avez pas encore lancé une telle démarche, découvrez comment mettre facilement en place un programme de conformité complet.

La génération Y veut vos promotions

Appliquer de bonnes pratiques de communication électronique permet non seulement d’éviter de coûteuses enquêtes et amendes, mais également d’attirer plus de clients, notamment auprès de la génération Y. C’est ce qui ressort du Digital Research Report de l’Institut AIMIA publié récemment et qui analyse le comportement de plus de 2,000 consommateurs canadiens.

On y apprend que les consommateurs canadiens nés après 1980 sont très ouverts à partager leurs informations personnelles avec les marques afin d’obtenir des avantages ou des promotions. Ils indiquent également que le courriel est la meilleure façon de les rejoindre, ce qui est une excellente nouvelle pour les entreprises qui intègrent le courriel et les réseaux sociaux dans leur stratégie marketing. Par contre, l’étude montre également que si les communications reçues sont trop générales ou trop fréquentes, ces consommateurs seront sans pitié.

Les canadiens de 35 ans et moins sont 2 fois plus enclins à se désabonner d’une infolettre que les baby boomers si le rythme ou le contenu ne les satisfont pas. 56% de ces consommateurs évitent les compagnies et les marques qui envoient des communications électroniques trop fréquentes. D’ailleurs, la moitié de ces consommateurs utilisent plusieurs adresses de courriel pour ne pas voir de courriel commercial noyer leurs messages personnels et professionnels. Les 4 raisons qui poussent ces consommateurs à se désabonner sont :

  • Les messages ne sont pas pertinents pour eux
  • Les messages sont envoyés par les mauvais canaux
  • Les messages sont trop ou pas assez fréquents
  • Les messages sont envoyés à des moments inappropriés

 

Pourtant ces consommateurs sont intéressés à recevoir de la promotion par courriel. Ils indiquent même qu’une promotion à 4 fois plus de chance d’être remarquée s’ils la reçoivent dans leur boîte de courriel (57%) que dans leur boîte aux lettres (13%).

Cela démontre que le courriel doit être utilisé comme une opportunité de converser avec les consommateurs en adaptant le contenu et la forme à la spécificité de chaque personne, et non plus pour l’envoi massif de circulaires comme par la passé.

C’est pourquoi il est important d’appliquer les meilleures pratiques du domaine dans ses communications électroniques comme Certimail vous permet de le faire. Cela vous aidera non seulement à éviter les amendes, mais surtout à conclure plus de ventes, ce qui reste le but principal de vos communications marketing.

Si vous n’avez pas encore mis en place de programme de conformité pour valider vos pratiques de marketing électronique, découvrez comment le faire facilement.

Record de popularité pour la Loi canadienne anti-pourriel

Alors que la Loi C28 fête aujourd’hui sa première année de mise en application, le journal économique Business in Vancouver a appris que le CRTC a enregistré 322,000 plaintes de consommateurs.

En soutenant un rythme de près de 1,000 plaintes par jour envoyées au CRTC, les canadiens montrent un attachement sans précédent pour cette loi. Jamais une législation n’aura provoqué une telle mobilisation citoyenne en sa faveur. Historiquement, c’est plutôt contre les lois que la population a tendance à se mobiliser massivement.

Autre fait surprenant, c’est la solidité de cette mobilisation qui, un an plus tard, reste aussi forte comme le montre la courbe ci-dessous

Courbe des plaintes au CRTC Loi C28 LCAP

Avec une telle mobilisation, aucun politicien ne pense remettre en cause cette loi plébiscitée par les électeurs. Cela confirme que la Loi C28 est là pour rester et que, comme le répète le CRTC dans toutes ses communications, les entreprises n’ont d’autres choix que d’accepter ces nouvelles règles du jeu et de s’y adapter.

Pourtant, le même article fait référence à une étude de ConstantContact qui montre que près de deux entreprises sur trois n’ont pas modifié leurs pratiques de marketing par courriel s’exposant ainsi à une sanction du CRTC qui est présentement dans le processus de traiter toutes ces plaintes et qui peut prendre jusqu’à trois ans après l’envoi d’un message pour donner une amende.

Si vous n’avez pas encore mis en place un programme de conformité formel pour protéger votre entreprise des enquêtes futures et des amendes, découvrez comment le faire facilement.

Loi C28 : un bilan positif malgré les faiblesses du CRTC

Dans quelques jours, cela fera un an que la Loi canadienne anti-pourriel (Loi C28) est en application au Canada. Le bilan de cette première année montre que les consommateurs y sont très attachés et qu’elle a réduit notablement le volume de pourriels et de messages commerciaux dans nos boîtes aux lettres électroniques. Par contre, le CRTC est pointé du doigt par les entreprises.

Les consommateurs adorent la Loi C28

Lorsque le CRTC a ouvert son centre de notification des pourriels , tous les observateurs s’attendaient à ce qu’il y ait une vague temporaire de plaintes qui retomberait aussi vite que le sujet disparaîtrait de l’actualité. Le 4 juillet, le CRTC annonçait qu’il avait déjà reçu plus de 1,000 plaintes, soit une moyenne de 250 par jour. Depuis la vague s’est transformée en raz de marée, les derniers chiffres rendus publics indiquent qu’au mois de mai dernier, le CRTC avait déjà reçu 310,000 plaintes. Cela représente plus de 1,000 dénonciations par jour depuis l’entrée en vigueur de la Loi C28 !

Voici à quoi ressemble la courbe des dénonciations selon les chiffres du CRTC :

Courbe des plaintes au centre de notification des pourriels Loi C28

Pour comparaison, la LPRPDE (Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques – PEPIDA en anglais) entrée en vigueur en 2000 génère chaque année une moyenne de 4,000 demandes desquelles 250 sont traitées comme des plaintes formelles. Ce qui signifie que la Loi C28 a généré 5 fois plus de signalements en 10 mois que la LPRPDE en 15 ans ! Cette tendance de fond montre à quel point la population canadienne est attachée à la Loi canadienne antipourriel.

Nos boîtes de courriel désengorgées

Nous sommes tellement habitués à recevoir des tonnes de messages qui ne nous intéressent pas que nous n’y faisons plus attention. Pourtant, comme le rapportait récemment le journal Métro, le volume de courriel dans nos boîtes aux lettres électroniques a baissé de près d’un tiers depuis l’entrée en vigueur de la Loi C28.

C’est ce que démontre CloudMark, un spécialiste international de la sécurité sur Internet, dans son Security Threat Report du 1er trimestre 2015.

La courbe ci-dessous montre clairement l’impact de la Loi C28 sur le volume moyen de courriels reçus par les canadiens.

Courbe impact Loi C28 sur volume de courriels reçus

L’étude précise « Le volume mensuel moyen de courriel reçu par les clients de Cloudmark au Canada a baissé de 29% après la Loi C28. Cette baisse se répartit de façon égale entre les pourriels et les courriels légitimes. »

Comment la Loi C28 peut-elle faire baisser le volume de courriel légitime ?

Parce que le courriel que l’on reçoit se décompose en général en trois catégories :

  1. Le pourriel au sens traditionnel du terme, c’est à dire les messages illégitimes de vendeurs de médicaments de contrebande, de pilules pour maigrir et de services pour adultes envoyés à des millions de personnes dont les adresses sont obtenues avec des techniques dignes de pirates informatiques.
  2. Le pourriel au sens de la Loi C28 qui inclue les messages envoyés par une entreprise légitime mais qui ne respectent l’une ou l’autre des nombreuses règles de la Loi canadienne antipourriel.
  3. Le courriel qu’on attend ou qu’on a demandé à recevoir, le seul légal selon la Loi C28.

Selon Cloudmark, la Loi C28 a fait baisser de près d’un tiers tant le volume de la première catégorie que le volume des deux autres catégories réunies. Comme on reçoit toujours les courriels de nos amis et de nos collègues de travail, il y a fort à parier que la baisse est concentrée sur la deuxième catégorie et soit donc beaucoup plus importante en proportion.

Une réalité que me confirmait récemment David Poellhuber, président de Zerospam, un des leaders canadiens de la protection du courriel qui filtre chaque jour des centaines de milliers de pourriels : « La Loi C28 a eu un impact sur le nombre de messages commerciaux non sollicités reçus au Canada mais pas nécessairement sur le volume de pourriels au sens strict du terme. La plupart de ce pourriel est envoyé à partir d’ordinateurs infectés à l’insu de leur propriétaire et est donc peu sensible aux lois. »

La catastrophe annoncée n’a pas eu lieu

Comme nous l’expliquions dans notre historique de la Loi C28, cela fait maintenant un peu plus de quatre ans et demi que la Loi C28 a été votée par le parlement canadien. Et durant toutes ces années, beaucoup de lobbys ont tenté de la faire déraper en présageant des fermetures d’entreprises et des pertes d’emploi à la pelle. Or, force est de constater qu’un an et 31M$ d’amendes plus tard, aucune entreprise ne semble avoir fermé ses portes à cause de la Loi C28.

L’absence de catastrophe ne veut pas dire que tout va bien pour les entreprises canadiennes qui dénoncent les faiblesses de l’application de la Loi C28 par le CRTC.

Les entreprises mal informées par le CRTC

Une étude menée auprès de plus de 500 entreprises québécoises vient d’être publiée par Cyberimpact, une solution canadienne de marketing courriel qui facilite grandement le respect de la Loi C28. Il ressort que près de deux entreprises sur trois (62,52%) estiment que le CRTC ne fait pas bien son travail de sensibilisation auprès des PME. Ce qui est confirmé par le fait que près de la moitié des entreprises (43,51%) avouent mal connaître la Loi canadienne antipourriel. D’ailleurs, c’est ce manque de connaissance de la Loi C28 qui a poussé de nombreuses entreprises à ruiner des années d’efforts marketing en appliquant une mauvaise approche de conformité.

Une réalité que l’équipe de Certimail constate chaque jour. Parmi les centaines d’entreprises avec lesquelles nous échangeons, la plupart continuent de penser que la Loi canadienne antipourriel ne concerne que les envois en nombre et elles sont surprises d’apprendre que la loi réglemente aussi les messages que les employés de l’entreprise envoient individuellement à leurs contacts dans le cadre de leurs relations commerciales.

Les faiblesses du CRTC nuisent aux entreprises

Même si la Loi C28 a de nombreux défauts, ce sont surtout les faiblesses dans son application que dénoncent les entreprises canadiennes. Alors que le CRTC n’a complété que 4 enquêtes sur les 310,000 plaintes reçues, les entreprises qui ont investi temps et argent pour se conformer se sentent désabusées quand elles constatent l’impunité dont bénéficient ceux qui ne se conforment pas.

D’autre part, même si le CRTC est tenu par la Loi de passer des ententes avec les autorités d’autres pays pour la faire respecter par les entreprises étrangères qui envoient du pourriel au Canada, rien n’a été encore annoncé à ce niveau. D’ailleurs le sondage de Cyberimpact montre que 48% des entreprises estiment que la Loi nuit à leur compétitivité face aux entreprises américaines.

Enfin, selon le sondage de Cyberimpact, 10% des entreprises ont abandonné l’utilisation du courriel à cause du flou de la loi et de leur peur des amendes, ce qui représente une perte d’efficacité pour des milliers d’entreprises.

La Loi C28 améliore le marketing des entreprises

Les entreprises qui ont fait une démarche de conformité à la Loi C28 constatent souvent une amélioration de l’efficacité de leurs campagnes. En effet, la Loi C28, malgré ses nombreux défauts, vise essentiellement à forcer les entreprises à utiliser les meilleures pratiques de communication électronique commerciale ce qui permet de créer une meilleure relation avec la clientèle. Ainsi, le Courrielleur, un autre joueur québécois du marketing par courriel, a constaté que depuis l’entrée en vigueur de la Loi C28, le taux d’ouverture des 20 millions de messages qu’il envoie chaque mois a cessé de diminuer et a même augmenté de 5%.

C’est sur ce principe que fonctionne Certimail dont les recommandations reposent sur les meilleures pratiques plutôt que sur une lecture purement légaliste de la Loi canadienne anti-pourriel. Cela permet à nos clients d’améliorer leur efficacité marketing en même temps qu’ils se protègent des enquêtes et des amendes.

Malgré ses défauts, la Loi C28 est là pour rester

Après quinze ans d’inaction face au déluge de pourriels qui inondait nos boîtes de courriel, le gouvernement a passé une loi qui provoque un engouement surprenant des consommateurs-électeurs et qui donne déjà des résultats importants sur l’engorgement de nos communications électroniques. Il va être difficile de trouver un politicien assez fou pour remettre en cause cette loi. Par contre, de plus en plus d’observateurs estiment que ce bilan positif de la Loi canadienne anti-pourriel a été obtenu malgré le CRTC plutôt que grâce à lui. Une situation qui nuit aux entreprises canadiennes et que les politiciens devraient regarder de plus près.

Leçons tirées des premières amendes relatives à la loi canadienne anti-pourriel (Loi C28)

  • Les entreprises ont trois ans pour s’adapter, les amendes n’arriveront pas avant.
  • Le CRTC se concentrera sur les gros poissons et ne visera pas les PME.
  • Si vous avez le consentement de vos contacts, vous êtes correct.

Si vous avez entendu l’une de ces phrases dans la dernière année et que vous vous êtes reposé dessus pour remettre à plus tard le dossier Loi C28 dans votre entreprise, je suis malheureusement obligé de vous annoncer que vous courrez de gros risques d’amendes.

Ces affirmations, souvent relayées par de nombreux médias, consultants et experts-conférenciers, sont des mythes aussi erronés que tenaces. Et plusieurs entreprises canadiennes viennent de le découvrir assez coûteusement avec les amendes distribuées par les autorités dans les dernières semaines. Je vous propose donc une analyse des premières amendes et des leçons qu’elles enseignent sur le mode d’un dialogue imaginaire mais totalement pertinent.

En fait ce sont plus de 31M$ d’amendes reliées à la Loi canadienne anti-pourriel que les entreprises canadiennes ont reçues durant les dernières semaines.

– Comment ça des amendes ? Je croyais qu’il y avait trois années de grâce pour se préparer.

Et bien non les trois années de grâce sont finies depuis longtemps. La Loi C28 a été votée en novembre 2010 et promulguée en décembre 2013 pour une application au 1er juillet 2014. Elle est donc en vigueur depuis près d’un an et toute entreprise qui ne respecte pas l’une de ses 70 règles risque un procès verbal éventuellement accompagné d’une amende. Les pénalités imposées à des compagnies canadiennes en vertu de cette nouvelle loi atteignent déjà 31,148,00 $ !

– OK, la Loi C28 est en vigueur et les amendes ont commencé à tomber. Mais cela ne vise que de gros poissons, avec ma PME je suis tranquille, non ?

Pas vraiment ! Toutes les enquêtes du CRTC qui ont été rendues publiques jusqu’ici visaient uniquement des PME. Cela a commencé avec un magasin d’ordinateurs de Saskatchewan qui a évité l’amende car il a pu prouver que ses serveurs avaient été piratés et que le pourriel y circulait à son insu. Mais imaginez combien cela a du lui coûter en frais d’avocat et d’experts pour se défendre tout au long de l’enquête et éviter l’amende. Puis la première amende est tombée : 1,1M$ pour Compu-Finder, une PME de Morin-Height.

– Oui mais Compu-Finder c’est un gros poisson ?

En effet, Compu-Finder est historiquement reconnue pour envoyer du courriel non sollicité à travers le Québec et rendre à peu près impossible de s’en débarrasser. Certains spécialistes du domaine vont même jusqu’à faire des plaisanteries en racontant que la Loi C28 a été rédigée en pensant à Compu-Finder. D’ailleurs, le CRTC a annoncé que 26% des plaintes qu’ils avaient reçues étaient relatives à cette entreprise. Mais cela reste une PME régionale qui pollue le courriel des entreprises québécoises et de ses dirigeants. On est loin du gros joueur international qui dirige un réseau de revente de Viagra de contrebande. D’ailleurs l’ exemple de Plentyoffish Media est révélateur.

– Plentyof quoi ? Je n’en ai jamais entendu parler. C’est qui ?

Plentyoffish Media Inc. est une PME d’une soixantaine d’employés basée à Vancouver et qui gère le site de rencontre Plenty of Fish ou POf.com.

– Ah je vois, ils se sont surement fait prendre à envoyer de la publicité pour des sites pornos sans consentement ?

Vous n’y êtes pas du tout. POF est un site de rencontre comme Réseau Contact ou Meetic. Leur seule particularité est d’être gratuit et de se financer par la publicité affichée sur leur site. En fait, l’amende concerne des messages qu’ils envoyaient aux personnes qui venaient de s’inscrire sur leur site. Et le CRTC a reconnu qu’ils avaient totalement le droit d’envoyer ces messages à leurs nouveaux abonnés.

– Si les messages étaient légaux, alors pourquoi une amende ?

Tout simplement parce que le lien vers le formulaire de désabonnement n’était pas assez clair et que le formulaire était trop complexe.

– Ah! Un autre qui s’assure qu’on ne puisse jamais se désabonner de ses envois à répétition. Bien fait pour eux !

En fait non, ils ne sont pas comme ça. Le CRTC a même reconnu dans son communiqué que Plentyoffish Media avait été surprise d’apprendre qu’elle n’était pas conforme et qu’elle a immédiatement modifié les points litigieux dès qu’elle en a été informée par le CRTC. Mais cette bonne volonté et cette bonne foi ne les ont pas empêché de payer une amende de 48,000 $ !

– Ils ont payé 48,000 $ pour un formulaire mal fait ?

Tout à fait. J’espère que vous avez révisé tous vos formulaires et tous les bas de messages de votre compagnie.

– Avec tout ça, on est rendus à 1,148,000 $, il manque encore 30M$ !

Je vois que vous savez compter. En fait, ce coup-ci, ce n’est pas le CRTC mais le Bureau de la concurrence qui a sévi.

– Qu’est-ce qu’il vient faire là-dedans lui ? La Loi C28 c’est le CRTC non ?

En fait, comme dirait mon ado de fille, c’est compliqué. Le CRTC est effectivement responsable de l’application de la Loi C28 mais il est appuyé par le Bureau de la concurrence et le Commissaire à la vie privée dont les lois ont été modifiées par la Loi C28. Dans le cas du Bureau de la concurrence, on sent qu’ils sont contents d’avoir enfin un outil avec des dents qui leur permet de sévir contre des situations qu’ils considèrent non acceptables. C’est ce qui est arrivé à BudgetAvisGroup et ses deux filiales Budget Car et Avis Car qui ont reçu une amende de 10M$ chacune pour un total de 30M$.

– Ils ont du en envoyer des millions de courriels non sollicités pour se faire ramasser comme ça !

Non, aucun problème de consentement là non plus. L’amende concerne des promotions qu’ils envoyaient à des personnes qui avaient indiqué vouloir les recevoir. Le problème vient plutôt du prix qui était mis de l’avant dans la promotion. Les prix affichés dans leurs promotions omettaient toute une série de taxes et frais qui avaient comme conséquence que la location de voiture coûtait en général 20 à 30% de plus que le prix annoncé. Et c’est ce tarif un peu trop agressif que le bureau de concurrence a puni avec 30M$ d’amendes en plus du remboursement des 35M$ perçus abusivement des consommateurs !

– Wow ! Ça fait mal !

En fait, derrière cette décision, on sent que le Bureau de la concurrence va utiliser la Loi C28 pour mettre de l’ordre partout où la législation en vigueur ne lui permettait pas de le faire. Et on peut imaginer que le Commissaire à la vie privée va bientôt faire pareil.

– Donc si je comprends bien, même si j’ai le consentement de mes destinataires, je peux recevoir une amende à cause du contenu de mon message, de mon site web ou d’autres choses ?

Vous avez tout compris. En fait, la Loi C28 comprend 91 articles et dispositions auxquels chacun de vos messages doit se conformer. Et je parle de message, pas d’infolettre. Car la loi ne fait pas de différence. Tout message électronique envoyé dans un contexte commercial doit respecter les mêmes règles qu’il soit envoyé à un client ou à une liste de 10,000 prospects.

– Bon il va donc falloir que je mette en place mon programme de conformité au plus vite mais je ne sais pas comment faire.

Vous verrez que grâce à Certimail, c’est beaucoup simple et moins coûteux que nous ne pensez.

Une PME paye 48,000$ d’amende pour un formulaire

Moins de trois semaines après avoir donné sa première amende, le CRTC annonce que Plentyoffish Media Inc., une PME de Vancouver vient également de recevoir une amende en vertu de la Loi canadienne anti-pourriel (Loi C28).

Encore une PME

Plentyoffish Media inc., est une entreprise de 75 employés basée à Vancouver qui gère le célèbre site de rencontre gratuit Plenty of Fisfh et ses 90M d’utilisateurs.

Alors qu’on attend encore la réaction de CompuFinder à l’amende de 1,1M$ qu’ils ont reçu, dans son procès verbal, le CRTC a indiqué que Plentyoffish Media avait déjà payé les 48,000$ d’amendes qui ont été remis au Receveur général du Canada.

Aucun problème de consentement

Les faits reprochés par le CRTC se déroulent sur la période allant du 1er juillet 2014, date d’entrée en vigueur de la Loi C28, jusqu’au 8 octobre 2014, date à laquelle le CRTC a informé l’entreprise qu’elle était l’objet d’une enquête. Sur cette période, le CRTC reproche à Plentyoffish Media d’avoir inclus dans ses messages «un mécanisme d’exclusion n’étant pas indiqué en « termes clairs et facilement lisibles » et qui ne « s’exécutait pas facilement » ». Ce qui se traduit par «Le lien vers le formulaire de désabonnement n’était pas assez clair et que le formulaire était trop complexe».

Il faut noter que ces reproches portent sur des courriels envoyés aux membres enregistrés du site, donc des personnes qui avaient donné leur consentement pour les recevoir. Ce que ne conteste absolument pas le CRTC.

Des leçons à tirer pour les PME

Nous avons ici l’exemple d’une PME qui du payer 48,000$ d’amendes malgré le fait qu’elle avait le consentement pour envoyer ses messages, que ses messages offraient un lien vers un formulaire de désabonnement fonctionnel et qu’elle a montré un grand empressement à corriger ses faiblesses lorsque le CRTC les lui a signalé.

En donnant une amende relativement faible par rapport à celle imposée au début du mois à une autre PME, le CRTC démontre qu’il fait preuve de compréhension dans son application de la Loi. Par contre, avec une pénalité de près de 1,000$ par employé, il montre que la bonne foi et la bonne volonté d’une entreprise ne sont pas suffisantes pour éviter les amendes.

Protéger son entreprise

En fait, comme le CRTC l’a indiqué clairement dans son Bulletin d’information destiné aux PME, la seule façon de se protéger des amendes est d’effectuer un audit complet de l’entreprise et de se doter d’une politique de conformité qui corrige les faiblesses identifiées par l’audit. Si Plentyoffish avait fait une telle démarche avec Certimail ou un consultant, ils n’auraient pas eu à payer une telle amende et à supporter une campagne de presse qui affecte leur réputation.

Et vous, avez-vous mis en place votre programme de conformité pour éviter ce genre de situation ? Si ce n’est pas le cas, découvrez comment le faire facilement.

Consentement pour la Loi C-28, arrêtez le pourriel anti-pourriel !

Depuis quelques jours, nos boîtes de courriels sont inondées de messages nous indiquant que nous devons indiquer si nous sommes d’accord pour recevoir les messages de l’expéditeur après le 1er juillet prochain, date d’entrée en vigueur de la Loi canadienne anti-pourriel (Loi C-28).

Ces messages sont non seulement une nuisance mais ils sont également une erreur tant au niveau légal que marketing.

Des messages légalement inutiles

En effet, le législateur a prévu explicitement une disposition transitoire à cette fin à l’article 66 de la Loi. Cette disposition établit que lorsque des communications électroniques ont déjà été échangées dans le cadre d’une relation d’affaires avant le 1er juillet 2014, il y a un consentement tacite valable légalement jusqu’au 1er juillet 2017 à moins que la personne indique qu’elle ne veut plus recevoir de messages avant cette date.

Si vous envoyez régulièrement des messages à une liste de personnes dans le cadre de vos affaires, vous pouvez continuer à le faire après le 1er juillet 2014 sans risque. Par contre, toute nouvelle personne entrée dans votre liste après cette date devra avoir fourni un consentement tel que défini par la Loi.

Des messages nuisibles pour vos contacts

Ces derniers jours, ces messages arrivent par série de 5 à 10 par jour dans les courriels des consommateurs. Ils sont encore plus nombreux que les messages nous vantant les vertus du Viagra de contrebande. Et vous savez quoi ? Ils sont perçus tout aussi négativement par les consommateurs.

Vous faîtes surement partie de la grande majorité des compagnies qui ont toujours protégé leur image en s’assurant de communiquer de façon respectueuse. Ne détruisez pas ces efforts avec un message inutile !

Des messages qui nuisent à votre entreprise

Non seulement ces messages dérangent vos contacts mais ils nuisent fortement à votre marketing.

Mettez-vous dans la peau de monsieur Tremblay, consommateur ordinaire. Il a reçu 17 messages de ce type dans la dernière semaine. Il va probablement mettre le vôtre à la poubelle avant même de l’ouvrir. Mais imaginons qu’il soit en train de s’ennuyer ou que vous soyez une marque à laquelle il porte attention, et qu’il décide de le lire. Il découvre alors un message d’avocats qui lui parle de responsabilité légale. Le premier réflexe de notre consommateur est d’écouter sa petite voix en arrière qui lui dit « Ne touche pas à ça ! » et, une autre fois, il risque de mettre votre message à la poubelle. Sinon, il va se dire « Ça m’a l’air compliqué et de toute façon je reçois trop de courriel. Mieux vaut ne rien faire. » Et hop, ce coup là, vous pouvez être certain que votre message vient de partir à la poubelle. Bref, vous avez de fortes chances que votre message visant à obtenir son consentement ait le résultat opposé, c’est à dire la perte de consentement.

En effet, vu que vous venez de demander formellement à votre destinataire d’agir s’il souhaite continuer à recevoir vos messages, son « inaction » indique formellement qu’il ne veut plus les recevoir. Vous vous retrouvez dans une situation de « retrait de consentement » auquel la Loi vous oblige de vous conformer. Selon les informations que m’ont fournies plusieurs collègues qui gèrent des milliers de listes pour leurs clients, le taux de clic sur ces messages est inférieur à 20%, signifiant que les compagnies qui les ont envoyés viennent de détruire inutilement 80% de leur base de données marketing chèrement bâtie tout au long des années.

Des apparences trompeuses

Vous allez me dire « Mais la banque ABC qui un étage entier de spécialistes dans son département marketing vient de m’envoyer un de ces messages. Ils ne sont sûrement pas idiots ! » Vous avez raisons, ils ne sont pas idiots et ne détruiraient jamais leur capital de marketing aussi bêtement. Mais il ne faut pas se fier aux apparences. Beaucoup de grandes organisations se préparent à la Loi C28 depuis près d’un an en faisant appel à des consultants spécialisés de chez Deloitte, KMPG ou d’autres grandes firmes. Et ce processus a été souvent vu comme une occasion de faire le ménage dans les bases de données.

En effet, ces grandes organisations ont des bases de données de plusieurs centaines de milliers, voire de millions de contacts. Et ces compagnies mesurent et compilent scrupuleusement les réactions des destinataires à leurs envois. Cela s’appelle l’analyse de performance ou l’analytique des campagnes courriel. C’est comme cela qu’ils savent que dans leurs bases de données, une proportion non négligeable de leurs contacts n’ouvrent jamais les messages qu’ils leurs envoient ou ne cliquent jamais sur les liens qui y sont proposés. Ces entreprises ont donc vu l’arrivée de la Loi C28 comme une bonne opportunité de faire le ménage. Ils ont donc envoyé un tel message à saveur légale UNIQUEMENT à ces adresses dormantes pour voir leur réaction et pouvoir en toute quiétude les supprimer de leurs bases d’envoi futurs sans risquer de manque à gagner. Si leur directeur du marketing avait envoyé de tels messages à tous les contacts et pas seulement aux inactifs, je peux vous garantir qu’il serait actuellement en recherche d’emploi.

Alors que faire ?

Pour tous les contacts d’affaires avec qui vous communiquez électroniquement avant le 1er juillet 2014, il vous faut mettre en place une stratégie graduelle d’acquisition de consentement explicite. Cela peut prendre différentes formes. Par exemple :

  • inviter monsieur Tremblay à mettre à jour ses informations dans chacun des messages que vous lui envoyez. En cliquant sur ce lien, il accède à un formulaire qui lui permet de mettre à jour ses informations et qui aura une case à cocher pour indiquer qu’ils souhaitent continuer à recevoir vos messages.
  • envoyer de temps en temps à monsieur Tremblay une invitation à télécharger un contenu à valeur ajoutée (livre blanc, infographie ou autre) qu’il obtiendra en remplissant un formulaire dans lequel vous lui demanderez d’indiquer qu’il souhaite continuer à recevoir vos informations.
  • si aucune de ces actions n’a donné de résultat en janvier 2017, vous devrez devenir un peu plus directifs afin d’obtenir ce consentement explicite avant le 1er juillet 2017. Pour cela il faudra lui envoyer des messages à saveur marketing et non légale lui expliquant que s’il souhaite continuer à profiter de vos informations et conseils, il doit absolument aller cocher la case prévue à cet effet.
  • si au 1er juillet 2017 cela n’a toujours rien donné, cela signifie que monsieur Tremblay ne s’intéresse vraiment pas à vos messages et qu’il vaut mieux arrêter de les lui envoyer, ne serait-ce que pour économiser sur vos frais d’envois. Dîtes-vous que vous ne pouvez plaire à tout le monde et qu’il vaut mieux mettre vos énergies à enrichir la relation avec ceux qui vous ont donné leur consentement.

La morale de tout cela ?

La Loi C28 doit être vue comme un nouveau contexte dans lequel vous devez organiser vos opérations de communication et non pas comme une fin en soi. Laisser un avocat prendre une décision de marketing est à peu près aussi suicidaire que de demander à votre spécialiste marketing d’aller vous défendre devant le juge. Comme dit ma mère « Chacun sa place et les vaches seront bien gardées. »

20 ans plus tard, le Canada agit enfin contre les pourriels

1994, deux avocats créent le premier pourriel

C’est le 13 avril 1994 qu’Internet a connu son premier Spam comme le raconte si bien Ray Everett qui a cofondé le CAUCE (Coalition Against Unsolicited Commercial Email), le principal organisme de lutte contre le spam en Amérique du Nord. Il s’agissait d’un message de deux avocats véreux, Laurence Canter et Martha Siegel, qui essayaient de soutirer de l’argent aux candidats à la loterie de l’immigration américaine. Ce message n’a pas été envoyé par courriel mais publié via un script PERL dans les 6 000 groupes de discussion d’Usenet qui était la principale source d’information et d’expertise d’Internet avant que le web ne se développe.

Cette pollution fut particulièrement mal vue dans un univers Internet qui fonctionnait sur des principes de collaboration, de partage et d’entraide dans lequel aucune activité commerciale n’était pratiquée. La communauté s’est rapidement enflammée se mettant à saturer l’adresse courriel des fautifs ainsi que leur ligne de téléphone. Au lieu de comprendre la leçon, les deux avocats ont créé une compagnie de marketing électronique Cybersell Inc. qui offrait leurs services à tous les vendeurs de bebelles qui pensaient qu’inonder Usenet était une technique efficace de vente. Ils ont même publié un livre «How to Make a Fortune on the Information Superhighway : Everyone’s Guerrilla Guide to Marketing on the Internet and Other On-line Services» qui n’est pas exactement devenu un best-seller, avant de se faire rayer définitivement du barreau par la Cour Suprême du Tennesee.

Des pays qui légifèrent tôt

Peu après la Suède devenait en 1995 le premier pays à légiférer sur le pourriel avec son Marknadsföringslagen. Elle fut suivie par l’Autriche avec son Telecommunication Act en 1997 puis la Malaisie qui se dota du Communication and Multimedia Act en 1998, et de nombreux autres pays les années suivantes.

En 2002, la commission européenne se dotait d’une directive sur la vie privée et les communications électroniques qui interdit d’envoyer des messages automatisés sans consentement initial. L’année suivante, les États-Unis adoptaient le Can-Spam Act, encore en vigueur aujourd’hui. La même année, l’OCDE dont fait partie le Canada, mettait en place un groupe de travail anti-pourriel qui déboucha sur la création d’une boite à outil publiée en 2006 qui invitait tous les gouvernements qui ne l’avaient pas encore fait à se doter d’une législation anti-pourriel rigoureuse.

Pendant ce temps, le Canada traîne…

Il a fallu attendre 2004 pour que le gouvernement canadien commence à s’occuper du problème en annonçant un Plan d’action anti-pourriel qui consistait essentiellement à mettre en place un comité d’experts, le Groupe de travail sur le pourriel qui disposait d’une année pour remettre son rapport effectivement publié en mai 2005. Ce n’est que 4 ans plus tard qu’un premier projet, la loi C27 sur la protection du commerce électronique, est déposé. Malheureusement, après être passé en deuxième lecture au Sénat, le projet de loi est tué au feuilleton lorsque le 1er ministre Harper proroge le parlement en décembre 2009. Au mois d’avril 2010, le gouvernement dépose la loi C28 qui reprend la loi C27 avec des modifications mineures. Votée au parlement le 23 novembre 2010, elle est ensuite rapidement approuvée par le Sénat et signée par le gouverneur général le 15 décembre 2010.

… et traîne encore

Même si la loi C28 était votée, il a fallu attendre juin 2011 pour que le CRTC publie un projet de règlement et lance des consultations courues par tous les lobbys industriels s’y opposant. C’est seulement le 7 mars 2012 qu’est publiée la version finale du règlement. Mais la pression continue et débouche sur la publication en octobre 2012 de deux guides d’interprétation du règlement. Le 4 décembre 2013, le ministre James Moore promulgue la loi C28 et annonce qu’elle entrera (enfin) en vigueur à partir du premier juillet 2014, soit près de 20 ans après le premier pourriel et 10 ans après la présentation du plan d’action gouvernemental.

Trônant à la 8e place des pays générant le plus de pourriel, le Canada est considéré comme un paradis des spammeurs, un « honneur » qu’il partage avec la Russie et la Corée du Nord. Il ne reste plus qu’à espérer qu’à partir du 1er juillet, cette loi permettra réellement de baisser le volume de pourriel qui encombre nos réseaux et nos ordinateurs et qu’elle mettra hors service les 2 canadiens qui figurent dans le top 10 mondial des polluposteurs.